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Crédito: Foto: Freepik

15 Diciembre 2022

Las compras en línea no eximen a los almacenes de responder por los derechos del consumidor

A raíz de la denuncia sobre la accidentada compra de una nevera por internet en las redes sociales, la Superintendencia de Industria y Comercio recuerda los derechos y deberes de consumidores y proveedores.

El 26 de noviembre, Adriana Silva compró una nevera por la página web del Grupo Éxito, exito.com. El electrodoméstico llegó, pero nunca lo pudo usar y tenía golpes tapados con pintura. Llamó a la línea de atención al cliente para poner la respectiva queja y, luego de horas en la línea, cortadas de llamadas, traspasos entre operadores y varios intentos, logró que Éxito aprobara la devolución del electrodoméstico. Pero este debía estar empacado como si ella nunca lo hubiera recibido. 

Finalmente, 17 días después, le pidieron que fuera a un almacén Éxito para la devolución del dinero, pero al llegar allí, solo le ofrecieron bonos de compra para el mismo almacén. Ella dice que no quiere gastarse su dinero en la misma cadena, pues ya no confía en ellos y quienes la atendieron en el lugar, con frustración, le dijeron que no le podían ofrecer nada más porque ella había hecho la compra por la página web.

Adriana hizo pública la denuncia en un hilo de Twitter, que fue respondido por sus seguidores con más denuncias sobre el mismo tema. Algunos, incluso, agregaron que el Grupo Éxito les ha explicado a otros compradores que no responde por las compras en línea porque estas transacciones las hace a través de intermediarios: si la compra hubiese sido directamente en la tienda, “otra sería la historia”. 

Las respuestas a esta publicación muestran que no todos los almacenes cumplen con las normas de protección al consumidor. Según la Superintendencia de Industria y Comercio, la encargada de hacer cumplir esas normas, entre enero y noviembre recibieron 51.469 denuncias por presuntas infracciones a las normas de Protección al Consumidor y al Régimen de Protección de Usuarios de los servicios de Comunicaciones.

CAMBIO consultó a la Superintendencia de Industria y Comercio cuáles son los derechos de los consumidores en estos casos y cuáles son las obligaciones de los comercios. 

Derechos del consumidor

Por el lado de los derechos, incluso si las compras son por canales digitales, los compradores tienen los mismos derechos que cuando acuden hasta la tienda a comprar presencialmente. Es decir, por ejemplo, que si su producto no dice nada de la garantía, se entiende que esta es de un año, si el producto es nuevo, y de tres meses, si es usado. Si presenta fallas, tiene derecho a una reparación gratuita; si vuelve a fallar, puede pedir la devolución del dinero o que se lo reemplacen por un producto igual o de características similares. 

La Superindustria también les recuerda a los consumidores que si el bien o servicio que desea adquirir se encuentra en promoción, se informe sobre los términos y condiciones de tiempo, modo y lugar en los que esta se ofrece. Los productos en promoción también cuentan con garantía.

Si la compra es en línea, el consumidor tiene los mismos derechos que si estuviera comprando el producto en el almacén. Eso sí, el cliente debe leer las características del producto, para saber qué esperar, y la disponibilidad de lo que quiere comprar.  El precio anunciado debe incluir todos los adicionales, hasta los impuestos y el transporte hasta el domicilio. 

Si se trata de un regalo, el comprador tiene cinco días hábiles para devolverlo en las mismas condiciones en las que lo compró; el vendedor tiene hasta 30 días para devolverle el dinero, pero en este caso el consumidor sí tendrá que asumir los costos del transporte. 

Deberes de los almacenes

A los productores o proveedores, la Superintendencia les recuerda que tienen tres deberes principales: atender todas las normas de protección al consumidor, en especial aquellas sobre la entrega de información oportuna, clara, veraz, suficiente, comprensible, precisa y verificable sobre sus productos; entregar instrucciones sobre el correcto uso y conservación de los productos comercializados y contar con canales de comunicación para los consumidores.

En el caso de Adriana, según las normas de la Superintendencia, aunque la compra fue en línea y dado que se hizo a través del canal de ventas de Grupo Éxito, ella tiene derecho al reclamo y a las opciones de reparación o devolución del dinero igual que los consumidores que acuden a los almacenes de la cadena para comprar y luego hacer reclamos sobre sus compras.