16 Septiembre 2022

Una oportunidad hecha terror: la explotación para quienes trabajan en un 'call center'

Crédito: Yamith Mariño Díaz

Estos espacios, que usualmente se presentan como grandes oportunidades laborales, se han convertido en infiernos para muchos de sus empleados. Acoso laboral, acoso sexual y control extremo, son algunas de las denuncias recogidas por CAMBIO.

Por: Maria F. Fitzgerald

La llegada de los call centers al país es relativamente reciente. Hace menos de 20 años, las empresas extranjeras empezaron a traer a Colombia estas agencias, que desde entonces han sido la forma de salida de muchos jóvenes que no consiguen otras oportunidades laborales.

Con salarios más competitivos y horarios flexibles, estas empresas se presentan como una buena salida para quienes buscan empleo. En sus pautas publicitarias ofrecen bonos por referir a nuevos empleados, metas fáciles de alcanzar, posibilidades rápidas de ascenso y contrataciones sencillas. 

Sin embargo, a pesar de las condiciones que se presentan como oportunidades de oro, quienes trabajan allí se estrellan con una realidad: las condiciones de lo que ellos describen como una constante explotación laboral que tiene poca regulación.  

“Él se tiró desde la terraza, pero por un rato largo hicieron como si nada hubiera pasado”

“Como estábamos de turno y cada quien tiene que estar tan metido en las llamadas, pues ni siquiera nos dimos cuenta muchos de lo que había pasado. Lo cierto es que el muchacho se había lanzado desde la terraza del edificio. Él le alcanzó a decir que se sentía mal, que si podía ir al baño y aprovechó para subir. Lo cierto es que luego de eso muchos vimos el cuerpo de él, que se había suicidado, y en ningún momento nos dejaron parar de trabajar”, asegura una empleada que actualmente trabaja en una de las empresas de call center más grandes del país, y cuya identidad mantendremos reservada. 

Ella considera que aunque este fue un hecho insólito, los maltratos recurrentes a los empleados son una realidad diaria. “Yo sobre todo no puedo creer que nos hayan dejado continuar trabajando cuando uno de nuestros compañeros acababa de suicidarse. Pero para ellos lo que importa es que uno trabaje y siga trabajando. No importa bajo qué tipo de condiciones. Por eso al principio fingieron que nada había pasado. Pero algunas compañeras lo vieron saltando y se atacaron a llorar”, asegura. 

Trabajar en un call center se convirtió para muchos en lo que ella asegura es un desvaradero, ante las crecientes tasas de desempleo. Ella, que estudió derecho pero por falta de experiencia no ha podido ubicarse en una empresa, ha tenido que trabajar en call centers desde hace tres años ya. De acuerdo con cifras de la Asociación Colombiana de Business Process Outsourcing, hay más de 605.000 colombianos trabajando en estas empresas, en su mayoría internacionales. 

Uno de los más grandes es Concentrix. Este es el mismo lugar en el que, de acuerdo con nuestra fuente, se suicidó el joven. Esto ya había sido denunciado por usuarios de redes sociales, sin embargo, no tuvo mayor repercusión: “Estas son empresas muy poderosas porque mueven demasiado dinero. Por eso han logrado acallar muchas noticias, con distintos tipos de acosos. Pero ese suicidio lo vimos muchos, y hasta el día de hoy no entiendo cómo lograron callarlo”, asegura ella. 

Para ella, no es necesariamente culpa de la empresa que él se haya suicidado, pues no conoce los motivos por los que tomó la decisión. Sin embargo, sí considera que la actitud que tuvieron, al intentar ocultar los hechos, luego el cadáver, y más adelante al no permitir que la familia le organizara una velatón para honrar su memoria, sí fueron actos por lo demás reprochables. 

“No hay más oportunidades para nosotros”

“Esto tiene un impacto muy fuerte, sobre todo en tu salud mental. Que te estén controlando y acosando constantemente termina por causarte muchos problemas. Nuestra jefa nos grita constantemente. Nos dice que la hacemos perder la plata y que no valemos nada. Nos dice que el que no cumpla la meta, pierde su trabajo al minuto siguiente. Pero a uno le toca quedarse en esto, porque no hay más opciones”, asegura otra trabajadora, que trabaja en Teleperformance, otra de las empresas más grandes de este tipo en el país. 

Cuenta que los horarios están plenamente controlados: las horas de llegada tienen un ingreso monitoreado y no pueden pasarse un solo minuto. Las salidas al baño ocurren únicamente cada tres horas, y pueden ir por máximo cinco minutos. Para el almuerzo pueden usar 20 minutos como máximo, para regresar pronto y continuar con el turno que se extiende por varias horas más. En el caso de los call centers con turnos de 24 horas, los empleados deben llevar sus desayunos o sus comidas, para las que también les permiten únicamente 20 minutos. 

Las llamadas también están cronometradas. En ellas no pueden demorarse más de cierta cantidad de minutos pues eso se reflejará como algo perjudicial para sus métricas de desempeño. No importa si el caso lo amerita, la llamada no puede superar los 30 minutos. Por ello, deben estar monitoreando los minutos que han pasado al teléfono constantemente. 

“Esto no te da vida. Hubo una época de mi vida en la que ni siquiera vi la luz del sol, porque tenía turno de día, así que llegaba muy temprano, antes de que amaneciera, y estaba saliendo casi en la noche”, recuerda ella, sobre una de las campañas más difíciles en las que tuvo que participar, que buscaba que los clientes de la empresa a la que estaban acompañando no se salieran de un servicio que, como ella lo describe, era absolutamente inútil: “Yo sabía que no servía para nada, pero igual tenía que actuar como si me importara, y como si fuera algo importante para el cliente, cuando sabía perfectamente que no”. 

Y las cosas no cambian mucho cuando el trabajo es remoto. “Yo siento que acá esperan que tú no tengas una vida para nada distinto que para la empresa. Ni siquiera tengo pausa para almorzar muchas veces, porque remotamente esperan que en 10 minutos almuerces, o incluso que no pares en ningún momento. Hubo una época en la que renunciaron muchas personas al tiempo, por eso nos tocó doblarnos en turno sin que existiera espacio para decir que no podías, ni tampoco muchas veces para descansar”, asegura otro empleado, también de una de las empresas más grandes del país, que por la pandemia ha tenido que trabajar desde su casa. 

Para él, es como si olvidaran las necesidades de los empleados. Asegura que muchas veces ha sentido su intimidad vulnerada y eso le ha significado varios episodios de ansiedad, al considerar que su casa dejó de ser un espacio seguro. 

“Hace poco la OMS sacó un gran estudio que muestra cómo existe una asociación con jornadas laborales extensas específicamente 55 horas a la semana y muerte por enfermedades cardiovasculares y accidentes cerebrovasculares. Esto se puede extrapolar a jornadas laborales muy extensas en donde no tenemos pausas activas de la persona no se puede desconectar de sus de sus labores”, asegura el doctor Felipe Villegas, psiquiatra y médico laboral, quien además lidera una empresa enfocada en la salud mental laboral. 

Para él, este tipo de jornadas terminan, además, causando problemas de salud mental a largo plazo. En distintos estudios, pero entre ellos el más importante liderado por la OMS, se encontró que con condiciones laborales que mantienen a sus empleados bajo grandes niveles de presión, se pueden presentar patologías de distintos tipos: “El burnout o el síndrome del quemado cada vez más estudiado, cada vez más frecuente, en donde las personas empiezan a presentar síntomas de desapego a su trabajo de distanciamiento frente a las tareas que que tienen que hacer y disminución de su satisfacción”, asegura.

 

“Mi jefe me acosaba sexualmente y jamás nadie le dijo que parara” 

Además de las denuncias por acoso laboral, y por condiciones de estrés elevadas, CAMBIO tuvo acceso al testimonio de cuatro empleadas más, que aseguran ser acosadas constantemente por sus compañeros de trabajo, por los clientes del call center durante las llamadas y también por sus propios jefes. 

“Cuando yo reporté que durante las llamadas algunos clientes me hacían insinuaciones sexuales, mi jefe me dijo que me relajara, que así era algunas veces y que no me lo tomara tan en serio”, asegura una de ellas. 

“A mí mis compañeros, que eran bastante más viejos que yo, me hacían comentarios sobre mi cuerpo y sobre mi físico constantemente. Y yo como era mucho menor de lo que soy ahora, pues no les decía mucho porque me paralizaba. Pero hoy en día sé lo mal que estaba eso”, dice otra de ellas. 

“Para mí fue muy difícil porque mi jefe me llevaba a una sala de juntas que era muy escondida y me decía que solo allá podía evaluarme. Una vez me empezó a tocar las piernas e intentó acercarme la cara. Yo le pedí que parara y me fui. Cuando hablé con recursos humanos, no hicieron absolutamente nada para ayudarme y el acoso continuó y al día de hoy sigue siendo igual”, asegura la tercera de ellas. 

Como estos, ellas sostienen, hay muchos casos más. Básicamente porque así lo permiten dentro de la cultura de estos lugares. La cuarta de ellas afirma que tanto ella, como sus compañeras, ingresaron a la empresa siendo muy jóvenes y que por lo mismo no tenían tanto conocimiento respecto a los límites que debían poner. Por eso, para ella, el acoso ha sido permanente desde que ingresó: “Te hacen comentarios sobre tu cuerpo, sobre tu voz, sobre lo que usas, te mandan la mano a las piernas, o a la cintura. Y eso es todo el tiempo. Y no hay un solo jefe que intervenga para que te dejen en paz”. 

Aunque las regulaciones laborales para estos lugares están contempladas dentro de la Ley de Trabajo, varios de los empleados a quienes entrevistamos aseguran que en ningún momento se les dejó explícito el funcionamiento que tendrían. Por ser empresas en su mayoría extranjeras, varios de ellos creían estar bajo las leyes de otros países. Sin embargo, no es así. 

Pero estos casos acá mencionados no son los únicos. De hecho, son muchas las denuncias que se pueden encontrar en redes sociales. Y, además, dos de los aglomerados más importantes entre estas multinacionales (Concentrix y Teleperformance), reúnen múltiples demandas por acoso laboral ante los tribunales de trabajo. A pesar de intentar contactar a través de varias llamadas a las empresas aquí mencionadas, no fue posible recibir ninguna respuesta.