Gestión de la experiencia: clave para una educación transformadora

¿Cómo hace un estudiante de psicología que vive en La Guajira para acceder a un laboratorio en el que debe diseccionar un cerebro de vaca para conocer las estructuras cerebrales?, ¿o un estudiante de gestión ambiental que vive en el Chocó para conocer los páramos de nuestro país con sus particularidades medioambientales? La realidad de muchos alumnos en Colombia es que enfrentan una inmensa dificultad para contar con las herramientas necesarias para su formación profesional. Y este es uno de los grandes retos de las instituciones de educación superior.
 
El Politécnico Grancolombiano es una universidad con más de 45 años de trayectoria, los últimos 17 con un importante desarrollo en educación virtual. A lo largo de este camino ha entendido que las herramientas tecnológicas posibilitan el acceso a educación superior de colombianos que, por distintas razones, se han quedado por fuera del sistema. Hoy, a la par de su crecimiento continuo en educación virtual, se ha propuesto un nuevo reto: brindar a sus estudiantes una experiencia memorable que les permita transformar sus vidas y construir país.
 
Al tener estudiantes en más de 940 municipios, el Poli se ha preguntado sobre sus realidades, sus formas de aprendizaje, sus entornos y las herramientas con las que cuentan. Conocerlas ha sido fundamental para ubicar al estudiante en el centro de su estrategia, y que la educación que brinda, presencial y virtual, sea de calidad, pertinente y efectiva en la formación de los profesionales que necesita Colombia.
 
En ese proceso, empezó a pensar en experiencias que potencien la educación del estudiante en su día a día, buscando aproximarlo a las competencias y conocimientos que requiere. Se preguntó cómo llegar a poblaciones que previamente no tenían las condiciones de acceso para estudiar una carrera profesional, por ejemplo, personas en regiones apartadas, mayores de 50 años, mujeres cabezas de hogar con poco tiempo para estudiar, personas con bajos recursos económicos, con algún tipo de discapacidad, integrantes de comunidades étnicas, víctimas del conflicto, habitantes de frontera o personas en tránsito a la vida civil. Así ha identificado una cantidad de recursos para enriquecer la experiencia formativa. 
 
Simuladores e inteligencia artificial como solución
 
En el Poli se han diseñado simuladores y ambientes inmersivos que emplean los estudiantes en sus aulas, creados por los docentes y desarrollados por el Laboratorio de Experiencias Inmersivas. Entre ellos están software para analizar empresas o para realizar el diagnóstico de habilidades gerenciales; simuladores para tomar decisiones fiscales en el sector público o para evaluar proyectos; juegos de gerencia bancaria o de introducción a la logística; recorridos medioambientales; laboratorios virtuales de física, entre otros.

Cambios en la forma de enseñar
 
Entendiendo que no todas las personas aprenden igual, en el Poli se han construido modelos pedagógicos diversos y se han creado rutas de aprendizaje según las necesidades de cada estudiante, desarrollando recursos bibliográficos en distintos formatos. En esta misma línea, se creó la colección de mi-books “Navegando por el conocimiento”, más de 100 libros interactivos multimedia en todas las áreas de estudio.
 
Espacios físicos diferenciales
 
La creación del HUB de experiencia y agilismo, además del coworking, son algunos ejemplos de espacios en los que puede interactuar cualquier estudiante o miembro de la comunidad Poli. Uno de los casos de éxito ha sido la creación del centro informático en la Sierra Nevada de Santa Marta, que permite que miembros de la comunidad Arahuaca reciban formación tecnológica, profesional y posgradual 100 % virtual.
 
Servicios y escucha activa
 
El Politécnico brinda asesorías y acompañamiento en temas de emprendimiento, liderazgo y fortalecimiento de habilidades blandas. También ha desarrollado estrategias de escucha y de conversación bidireccional como “Enclave estudiantil”, que acerca a los estudiantes para conocer sus realidades y perspectivas, haciéndolos partícipes de la construcción de una universidad que entiende y valora a todos los miembros que la componen, y los hace partícipes de la mejora continua.
 
Estas y otras iniciativas se han desarrollado con miras a que los alumnos tengan un tránsito muy enriquecido en su proceso formativo. Otro claro ejemplo es el de los estudiantes privados de la libertad, quienes desde sus lugares de reclusión pueden aproximarse a contenidos que antes eran impensables y lograr su meta de ser profesionales y transformar sus vidas y las de sus familias. De eso se trata la experiencia.
 
Una estrategia pensada desde la experiencia
 
Todo eso es posible en la medida en que se implementa una gestión de la experiencia integral, donde se entiende que tener los mejores recursos en infraestructura física y tecnológica no es lo único para hacer que el estudiante tenga una experiencia favorable, sino que a esto se suman las competencias docente y los mecanismos de atención al alumno a partir de unidades de apoyo como los equipos de permanencia, de psicología, de inclusión, entre otras.

El Poli inició el desarrollo de un modelo de experiencia educativa pensada en el estudiante. La gran diferencia de su modelo parte del concepto mismo de experiencia educativa, articulada en una estrategia de customer experience (CX), que tradicionalmente estaba pensada únicamente desde el servicio al alumno a través de equipos de servicio que operativamente resolvían inconvenientes. Justamente esa desarticulación evidenció la necesidad de entender la experiencia del estudiante como una orquesta que de manera armónica articula todos los factores asociados al estudiante y colaboradores, generando una reinvención y una mejora de todos los sistemas educativos, al tiempo que se establecen mecanismos de medición de la experiencia en los diferentes momentos clave del viaje por la institución, lo que permite una acción oportuna para mitigar riesgos y contener fallas.
 
No es un tema que ocurre de la noche a la mañana, implica conocer a los estudiantes y tener radiografías de los procesos de la institución para identificar los momentos que viven el estudiante, el graduado y el colaborador, y revisar las acciones visibles o invisibles de cada uno. A partir de ahí, ha empezado con los equipos internos, un trabajo de innovación e ideación de acciones de mejora para llegar a los estados de experiencia y satisfacción deseados.
 
Todo ese desarrollo como institución va a redundar en estudiantes más satisfechos y mejor preparados, en profesionales mejor capacitados para transformar sus entornos inmediatos y para transformar sus comunidades. Además, en mayor escala, transforma el país, porque será evidente en la calidad de los profesionales que se gradúan y, por tanto, tendrán más oportunidades de vincularse laboralmente en sus campos de estudio, mejorando las cifras de empleabilidad y favoreciendo al desarrollo del país. Adicionalmente, se verá reflejado en una mayor cantidad de personas accediendo y permaneciendo en la educación superior, porque encontrarán mayores facilidades para estudiar y para mantenerse en la universidad. Esto implica, directamente, mayor tasa de cobertura a lo largo y ancho del país.
 
Los modelos de experiencia en educación superior apenas se están empezando a ver. Por eso, el Politécnico Grancolombiano también invita a todas las instituciones de educación superior a compartir y socializar prácticas exitosas en la gestión de la experiencia, para que otras universidades, que no tienen modelos definidos, puedan empezar, y en esa articulación se pueda construir un sistema de educación superior colombiano más pertinente, sólido y robusto. En este marco, la institución liderará un evento disruptivo, innovador y de alto impacto el 1ro de octubre en el día del Customer Experience, en el que universidades de todo el país hablarán de cómo transformarse a partir de la experiencia universitaria y los procesos académicos y administrativos, subrayando en la importancia de la gestión articulada y estructurada para ver la experiencia como un 360 en las instituciones.