Porvenir optimiza sus canales digitales para informar sobre el nuevo modelo pensional

La aprobación de la Ley Pensional en 2024, que establece un nuevo modelo basado en cuatro pilares y que entrará en vigencia el primero de julio de 2025, representa un reto para todos los actores del sistema. Un aspecto clave en este año de transición es otorgar información precisa a los afiliados sobre las modificaciones del régimen y brindar maneras sencillas para consultar su información y así tomar mejores decisiones de cara al futuro.

Ante esta coyuntura, la Administradora Porvenir ha implementado una serie de innovaciones tecnológicas que buscan simplificar el acceso a información relevante para los trabajadores. La compañía innovó y fortaleció más de 8 canales digitales como la página web, la APP, el chat, Whatsapp, las ventanillas virtuales, entre otros, con el objetivo de responder de manera efectiva y segura la creciente necesidad de información.

“De esta forma, la Administradora de Pensiones y Cesantías ha aprovechado las posibilidades que ofrece la tecnología para desarrollar herramientas digitales avanzadas, con el fin de que los afiliados consulten detalles específicos de su situación laboral y cómo puede proyectar su futuro según el nuevo régimen”, expresó Erik Moncada, vicepresidente de Clientes y Operaciones en Porvenir. 

Bajo este panorama de cambios regulatorios y transformación digital, Porvenir diseñó en su página web http://www.porvenir.com.co/ un sitio especial https://www.porvenir.com.co/web/porvenir/porvenir-te-responde/reforma-pensional de contenidos donde se explica la reforma pensional y cómo cada trabajador puede identificar las condiciones que le aplicarán para su futuro. En ella se puede encontrar un segmentador que, de acuerdo con la información de la historia laboral de cada afiliado, muestra cómo se aplica el nuevo modelo pensional. Así, el trabajador se entera de lo que le corresponde saber y qué hacer según su caso particular.

Además, si tiene dudas como: ¿qué debo saber y hacer según mi edad, género y semanas cotizadas en el nuevo régimen?, ¿cuáles son los requisitos de pensión?, ¿se tendrá que realizar un mayor aporte a la cuenta de ahorro pensional?,¿se acabará la mesada 13?, entre otras, las podrá resolver en una lista de preguntas frecuentes. A junio, la página había recibido más de 42 millones de interacciones.

“Con ejemplos por género, edad y semanas cotizadas, los afiliados pueden comprender mejor su situación para saber qué hacer en cada caso. Además, encuentran explicaciones a través de diversos formatos de textos y videos como “Porvenir Te Responde”, y un consolidado de las preguntas más frecuentes que se han atendido en diferentes momentos y plataformas. También se ha dispuesto un ABC y Glosario de la Ley 2381 en las redes sociales y canales de servicio”, explicó Moncada.

También está disponible en la APP, donde también puede administrar sus ahorros de todo el portafolio de productos y consultar sus semanas cotizadas, el saldo de su cuenta individual, la distribución de cómo está invertido su dinero y el detalle de los movimientos de su cuenta. A la fecha, este canal ha recibido más de 4 millones de interacciones.

En la APP y el portal web, así como el sistema telefónico automatizado y el simulador pensional, también se puede solicitar la historia laboral, es decir, los trabajadores pueden ver los empleadores con los que ha tenido un vínculo laboral, los periodos cotizados, el total de semanas trabajadas y el saldo acumulado en su cuenta individual. En caso de que un afiliado identifique que le hacen falta períodos de cotización, podrá reportar la novedad. Asimismo, los afiliados que están próximos a jubilarse y cumplen los requisitos de pensión cuentan con un servicio digital de solicitud de pensión en el portal. Estas opciones han sido utilizadas por más de 57.000 afiliados en este 2024.

Ahora bien, si se suman la página web, la APP y el chat, las interacciones y consultas realizadas ascienden a más de 46 millones. Queda claro que estos nuevos instrumentos de información y consulta son importantes si se tiene en cuenta que el nuevo modelo pensional afecta a millones de personas. Consultas en Whatsapp, retiros de cesantías y solicitudes de pensión son otros canales que suman casi dos millones de interacciones.

De acuerdo con Moncada, los canales digitales vienen en crecimiento significativo. “El portal web tuvo más de 42 millones de sesiones, el chat más de 2 millones de interacciones, la Zona Transaccional Afiliado más de 7 millones de transacciones, la APP más de 4 millones de interacciones, lo que representa un crecimiento de 694% con respecto a 2023, el Chat  más de 2,6 millones de interacciones”. De esta manera, el 97 % de las interacciones de Porvenir son digitales.

La inversión en tecnología no puede dejar de lado la Inteligencia Artificial, por lo que Porvenir, en una primera fase, entrena un modelo para funcionar como un asistente en atención a los afiliados. Una vez sea segura y confiable, empezará a operar por el canal de Whatsapp.

Si bien el fortalecimiento y la creación de nuevos canales digitales responde a la sanción de la Ley 2381 del 2024, también es una apuesta de Porvenir por mejorar la experiencia del usuario que va acorde con lo que sucede en el mercado. Según la revista Harvard Business Review Analytics Services, el 90 % de las empresas de países latinoamericanos incrementará su inversión en infraestructura digital y adoptará tecnologías nuevas en el 2024. 
 

*Contenido elaborado con apoyo de Porvenir.