“Podemos ser el banco más moderno para la generación más longeva”: presidenta del Banco Popular

María Fernanda Suárez dice que su vida laboral ha estado marcada por momentos de crisis que le ha tocado gestionar: sus primeros años como profesional trabajando en bancos internacionales, cuando estuvo al frente de la dirección de Crédito Público del Ministerio de Hacienda, su paso por Ecopetrol como alta directiva, su papel como ministra de Minas y Energía, y ahora, estar al frente de un banco. 

“Las transiciones son lo mío. He transitado del sector público al privado, entre el sector de la energía y el financiero. Y, por ejemplo, me tocó la transición energética y ahora la demográfica”, le dijo a CAMBIO la presidenta del Banco Popular, una entidad financiera conocida por muchos como un ‘banco para viejitos’, que luego de 75 años decidió renovarse y aprovechar el auge de la llamada ‘economía plateada’ para fortalecer sus servicios y su estrategia corporativa.

Suárez llegó al banco hace menos de dos años con una misión clara: transformar la compañía. La entidad, que en 2018 fue considerado uno de los más rentables de América Latina, registró en 2023 unas de las peores pérdidas del sector financiero. La amplia competencia en el sector también llevó a pensar en una imagen distinta, que recientemente lanzó, y en renovar sus productos y servicios.  

“Llegué al banco para poner mi experiencia al servicio de la transformación”, dice la ejecutiva. La banquera estudió Administración de empresas en el CESA. Apenas se graduó comenzó a trabajar en Bank of America, luego pasó al banco neerlandés ABN Amro, Citibank y Banco Santander. Después se fue un par de años al fondo de pensiones Porvenir, donde llegó a ser vicepresidente de Inversiones. Allí cerró su primer ciclo en el sector privado. “En los primeros 12 años de mi carrera fui pura financiera”, recuerda Suárez. 

Ahí vino su primera transición. Saltó al sector público como la directora de Crédito Público y del Tesoro Nacional del Ministerio de Hacienda. Contradictoriamente, en ese rol comenzó a aprender sobre energía. “En Crédito Público se manejaba en ese entonces Isa, Isagen y Ecopetrol. Yo era del Comité de Auditoría de Ecopetrol, parte de la junta de ISA y de la de Isagen”, comenta. 

Después de eso hizo una pausa para hacer una maestría en Políticas Públicas en la Universidad de Georgetown antes de pasar a Ecopetrol, donde fue vicepresidente de Estrategia y Finanzas, antes de convertirse en ministra. Sin darse cuenta, pasó una década en el sector energético. 

“Ahí me tomé un sabático, para transitar entre la vida personal y profesional. Pero quería aprender de tecnología, y por eso entré a Accenture”, cuenta Suárez. Durante casi dos años dirigió la empresa a nivel nacional, antes de volver al sector financiero, al Banco Popular. 

La reinvención de un banco tradicional 

En 1950 se fundó en Colombia el Banco Popular, una entidad financiera que nació como un banco del Estado y dos décadas después se había consolidado como la principal entidad bancaria estatal, con presencia en buena parte de los municipios de Colombia.

En 1996, el magnate Luis Carlos Sarmiento Angulo adquirió el 80 por ciento de las acciones del Banco Popular, y así inició su proceso de privatización. De sus 75 años de historia, durante 45 fue un banco público, y en los últimos 30 ha sido uno privado. 

A lo largo de los años se convirtió en la opción preferida para muchas personas mayores. Actualmente, uno de cada cuatro pensionados de Colombia es cliente de Banco Popular. Pero este no es su único fuerte: por su tradición estatal, el 30 por ciento de su portafolio se concentra en préstamos a municipios, gobernaciones, entidades descentralizadas y universidades. 

Así como muchas empresas y entidades, el covid-19 hizo estragos en la empresa. Luego de la pandemia, y con la fuerte escalada en las tasas de interés que vino después para controlar la inflación, el banco empezó a dar pérdidas en 2023, las peores del sector ese año. 

El golpe fue más duro que para otras entidades porque el 70 por ciento del portafolio del banco son libranzas a tasa fija a largo plazo. Según le explicó Suárez a este medio, el banco tenía una estructura de fondeo con depósitos a más largo plazo y con la subida de casi 10 puntos porcentuales en las tasas de interés, los resultados se desplomaron. 

“Teníamos plata prestada más barato de lo que teníamos que tomar en el mercado. Eso fue lo que nos pasó. Pero 18 meses después podemos decir que logramos números positivos y tenemos una nueva estrategia de reposicionamiento para no ser un banco más”, asegura su presidente. 

La economía plateada, la receta del Banco Popular

En el Banco Popular, el 65 por ciento de los clientes tienen más de 50 años. Su envejecimiento, una situación que llegó a verse como un problema para el banco, se terminó convirtiendo en una oportunidad. 

La transición demográfica es un fenómeno que afecta a todo el planeta. Es también un tema en las políticas públicas de muchos gobiernos y una conversación más común en las organizaciones. La Organización Mundial de la Salud (OMS) estima que, para el año 2030, una de cada seis personas en el mundo tendrá 60 años o más.

En el país, casi 15 por ciento de la población, 7,6 millones de personas, son adultos mayores. Así mismo, la expectativa de vida ha aumentado en el país en las últimas dos décadas. Mientras en el año 2000 era de 68 años, hoy está alrededor de los 78 años. Antes, cuando una persona se pensionaba le quedaban pocos años de vida, pero hoy la tendencia es otra. 

Esto ha puesto en el centro de la discusión el papel de las personas mayores y su aporte a la economía, sus necesidades y sus gustos. Es lo que se conoce como la economía plateada. 

Bajo el liderazgo de Suárez, la entidad financiera empezó a estudiar el tema y las tendencias alrededor de la nueva manera en que se vive la longevidad. “Empezamos a entender qué necesitaban esos clientes. Queremos generar conciencia, y por eso elaboramos un informe de economía plateada y hablamos de transición demográfica. Muchas personas de 50 años no se imaginan que puede que le queden hasta otros 50 años”, dijo. De hecho, el banco tiene 500 clientes de más de 100 años. 

Con esto presente, Banco Popular decidió actualizar parte de su portafolio, y acompañarlo de un cambio de imagen. “Justo yo estoy en esa transición a la segunda mitad de la vida. Tengo 50 años. También puse al servicio de esto lo que me pasa personalmente, porque uno se llena de dudas, inquietudes y preguntas”, aseguró Suárez. 

Esa ‘segunda etapa de la vida’ a la que se refiere la banquera consiste para muchos en retirarse y esperar a que lo visiten o lo llamen los hijos, si tienen. Pero Suárez cree que esto es un mito que hay que derrumbar. Según ella, al consultar a los consumidores qué quieren hacer en esa segunda mitad de sus vidas hablan de viajar, estudiar, entretenimiento y divertirse. Pero para todo eso se necesita tranquilidad financiera. 

En los últimos meses lanzaron un ‘Club Diamante' con una serie de alianzas y servicios como descuentos en gimnasios, educación, cruceros y planeación financiera. Presentaron una ‘cuenta plateada’, para las cuentas de pensión con un rendimiento de 9 por ciento y 0 costo de transacción, y un programa de tasas especiales para compra de cartera de tarjeta de crédito y de libranzas, el producto estrella del banco.  

Además de los nuevos productos, el banco reforzó su modelo de atención en oficinas. “Tenemos una promesa: en el Banco Popular, si usted quiere, siempre lo va a atender un ser humano. Puede entrar a su aplicación o por medio de un canal digital, pero tiene la opción de hablar siempre con un ser humano”, asegura Suárez.  

En las oficinas está el asistente 'Mijo', una persona vestida de forma especial que se sienta con los clientes y les enseña a hacer transferencias electrónicas, cambiar su clave, biometría, pago de servicios o abrir un CDT. Las personas mayores de 50 no son nativos digitales, tampoco crecieron con internet o teléfonos móviles, por lo que para la ejecutiva es tan importante facilitarles el uso de los servicios del banco. 

Junto a la modernización de sus canales digitales también conformaron equipos con personas especializadas, incluidos antropólogos y sociólogos, para garantizar una experiencia igual de amigable e intuitiva como la que tendría un joven al meterse a una plataforma digital. 

“Queremos demostrar que podemos ser el banco más moderno para la generación más longeva. Hay que romper el mito de que para los más viejos hay cosas anticuadas y antiguas”, enfatiza Suárez. 

Aunque los clientes de la economía plateada tienen una atención preferencial, la propuesta de Suárez es llegar con los mismos beneficios a todos los clientes del banco, independientemente de su edad y romper con la idea de que este es ‘un banco para viejos’.

“No se nos puede olvidar que todos los que gestionamos empresas y cargos de liderazgo al final también somos humanos. Lo más importante es el equipo humano y la cultura que se crea dentro del banco. Este es un banco con una tradición de servicio al cliente, y eso lo estamos incorporando en la estrategia”, asegura la presidenta del Banco Popular.