Claro cobró por servicios que no prestó a 217.000 usuarios: esto es lo que se sabe

En la Sala Laboral del Tribunal Administrativo de Bogotá está por definirse un pleito que involucra a Claro Colombia y exempleados de la empresa.

Según La Silla Vacía, Claro cobró y reportó en centrales de riesgo a 217.000 usuarios de líneas celulares de forma irregular. Los usuarios perjudicados son propietarios de líneas celulares de la empresa, quienes se habían atrasado en el pago. Después de 87 días de mora, las líneas de estos usuarios dejaron de funcionar, sin embargo, la desactivación no fue reportada y la deuda junto con los intereses de mora siguieron subiendo. 

Al parecer, los empleados involucrados en los cobros indebidos no habían desactivado las líneas para mantener los estándares de la empresa, ya que con las líneas aún activas, Claro no mostraba la tasa real de abandono de los servicios ofrecidos. Además, quienes debían verificar la desactivación no hicieron un monitoreo responsable. 

Así mismo, de acuerdo con la información entregada por Claro, de las 217.000 líneas afectadas, 1.402 aún estaban activas para 2021, “pero no se especifica si fue porque terminaron pagando una deuda que no debían”, agregó La Silla.

El medio citado envió un cuestionario a Claro preguntando en qué fecha fueron ajustadas las facturaciones de las 217.000 líneas, pero la empresa no respondió. Tampoco respondió cómo corrigió el reporte del historial crediticio de los usuarios afectados.

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¿Cómo se destaparon las irregularidades?

En 2018, Erick González, el coordinador de Cobranzas de Claro, envió un correo electrónico a José Peralta, director de experiencia al cliente y operaciones. En el correo, González le informó que desde 2013 se habían estado facturando servicios no prestados a usuarios y que lo había estado ocultando por varios años.

“Yo hoy amanecí dispuesto a asumirlos (mis errores) con la frente en alto. Asumir los de mi gerente del cual venían las instrucciones, y asumir todas las consecuencias que se deriven de mis actos”, dijo González en uno de sus correos citados por La Silla.

González se refería a la gerente de cobranzas en 2017, Sol Yalile Ramírez, quien renunció tres meses antes de la confesión. Ramírez negó su participación en los hechos. 

El departamento jurídico de Claro aseguró a La Silla Vacía que no generó perjuicios a los usuarios por los cobros, sin embargo, hay certificaciones que prueban lo contrario. En ellas se admite que los usuarios fueron reportados en las centrales de riesgo. 

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¿Qué sucederá ahora?

Claro manifiesta que la facturación irregular ocurrió porque sus exempleados habían manipulado información y, por eso, les está cobrando más de 2.000 millones de pesos. Por otro lado, los exempleados dicen que la empresa no tuvo pérdidas y que los controles de la empresa fallaron en detectar la facturación irregular.

En el fallo de primera instancia del 16 de noviembre de 2021, el juzgado resolvió que los exempleados no le debían nada a Claro, pero determinó que sí eran responsables de la desactivación de las líneas. 

Ambas partes apelaron y ahora el expediente está la Sala Laboral del Tribunal Administrativo de Bogotá para un fallo definitivo.