Hace unos días fui una especie de Josef K. Y ya verán por qué.
Cuando llegó el día de pagar el recibo del agua en mi casa, lo hice por la tarde, exactamente a las 3 y 34, mediante transferencia electrónica desde mi cuenta de ahorros, igual que siempre. Pero, en la noche, me llegó un mensaje de texto que anunciaba otro pago del mismo recibo de agua, por el mismo valor. Eran las las 9 y 15.
De inmediato revisé y en pocos minutos me di cuenta de que —algunos meses atrás— había inscrito el pago del agua al sistema del débito automático. Seguro fue en algún arranque de organización de cuentas que debí tener. La verdad, no lo recuerdo.
Al principio pensé que había sido un error del sistema o algo así, porque nunca jamás me habían descontado ese recibo por débito automático. Pero, la realidad es dura: resulta que —por lo visto— nunca había dejado lo suficiente en la cuenta de ahorros para que se hiciera el pago. Más que pobreza es un desorden financiero con el que lucho a diario. En fin, nada importante.
Al otro día fui a una de las oficinas del Acueducto en Bogotá donde me atendieron rápidamente, me explicaron que en efecto había un doble pago y me dijeron que tenía dos opciones: dejar la plata ahí para ser descontada en el siguiente recibo (es decir, dentro de dos meses); o tramitar su reintegro, eso sí, siguiendo un proceso establecido que comenzaba escribiendo el reclamo en la página web de la entidad y que —me advirtió la funcionaria— era un poquito demorado.
- ¿Por ahí un mes?, le pregunté todo ingenuo.
- Sí, por ahí, me respondió al instante.
De vuelta en casa, escribí mi petición solicitando el reintegro y adjuntando la certificación de mi cuenta bancaria. Parecía sencillo: yo demuestro que pago dos veces el mismo recibo. El Acueducto acepta que hubo doble pago. El Acueducto me pide una certificación bancaria para devolver la plata a la misma cuenta de la que salió. El Acueducto me transfiere mi plata. Fácil. Sencillo. Una entidad ágil y eficiente, sintonizada con estos tiempos inmediatos, virtuales y digitales. Me quedé tranquilo.
Hasta que leí la respuesta que me llegó, diez días después, escrita por el mismísimo Franz Kafka en el día de su mayor inspiración, o al menos por su reencarnación. Lo digo por lo inaudito del proceso que me pidieron hacer para que me devolvieran el dinero.
Me pidieron la fotocopia de la cédula del propietario del inmueble. Ahí ya me di cuenta el víacrucis que me esperaba porque el propietario es una persona fallecida y no sé si será trampa presentar su cédula en un proceso de estos.
Además, la fotocopia debe ser al 150 por ciento. Y, ¿por qué debe ser al 150 por ciento? ¿Por qué será que no sirve al 100 por ciento? ¿Es mucho el esfuerzo que debe realizar un funcionario al revisar una fotocopia de una cédula de ciudadanía en tamaño normal? Qué ganas de molestar con jota, por dios.
También debía conseguir el certificado de tradición y libertad del inmueble (no mayor a un mes) y el boletín de nomenclatura (no mayor a un mes), para verificar que la dirección sí corresponda. Por lo visto, la dirección que viene en el recibo del Acueducto no es suficiente para el mismo Acueducto.
Ah, y la infaltable cuenta de cobro.
Después se deben llevar todos esos papeles a la “Dirección de contabilidad – Dirección Financiera – Tributaria y a la División de atención al Cliente, para verificar la viabilidad de iniciar el trámite de reembolso del dinero”. Es decir, hay que llevar esos papeles a todas esas oficinas. Por supuesto, primero hay que averiguar dónde quedan. De no creer.
Ahora viene lo mejor: “Es posible que en el transcurso del trámite el usuario tenga que renovar el certificado de tradición y libertad”. Es decir, si se demoran más de un mes revisando esos papeles, tengo que volver a comprar y llevar otro certificado de tradición y libertad. En serio, es que son conchudos.
Y tienen una justificación maravillosa para todo lo anterior, que no se la creen ni ellos mismos: “…siendo dineros públicos, debe dejarse suficientemente documentada la legitimidad de quien hace la solicitud, de conformidad con los procedimientos internos de la Empresa, que en principio buscan soportar que el traslado del saldo a favor corresponda al mismo propietario”.
No, gracias. Quédense con la plata estos dos meses porque es muy posible que primero llegue el nuevo recibo a que logre terminar el casi imposible trámite.
Yo aprovecharé para releer El Proceso, obra póstuma del genial Kafka, que cuenta los absurdos a los que se vio enfrentado un ciudadano cualquiera (Josef K.) cuando fue detenido sin razón alguna y donde se tratan temas como el absurdo de la burocracia, la impotencia del ciudadano para defenderse y la normatividad confusa, proceso que convierte al protagonista —un tipo normal, racional y lógico— en un completo paranoico que termina ejecutado a pesar de su evidente inocencia y prácticamente sin saber por qué.
No debe ser la única entidad con procedimientos absurdos como el que les acabo de describir. Pero, lo cierto es que a mí me iba a tocar Kafka en el Acueducto. Y ese proceso, no lo pienso hacer.
@JaimeHonorio
