El covid-19 afectó a todas las aerolíneas del mundo, cuyos ingresos se vieron tremendamente limitados por el cierre de aeropuertos y las restricciones en el tráfico aéreo para evitar la propagación del virus. La industria aeronáutica resultó, en consecuencia, terriblemente perjudicada por la pandemia. La situación económica de Avianca, una aerolínea decente en términos generales a mediados de la década pasada, no era la mejor después del paro de pilotos de 2017, por lo que la pandemia casi la termina de ahogar.
Era necesario, por tanto, una estrategia para sacar adelante a esta empresa después de tan difícil crisis. Las medidas implementadas para tal fin son un caso de estudio para cualquier facultad de negocios en el mundo. Pero no por lo exitosas que han sido, sino por el desastre en el que se convirtió esta compañía. Más allá de la situación financiera, que parece ser lo único que mueve a esta empresa, su reputación es deplorable. Es difícil, por no decir imposible, oír que alguien hable bien de Avianca o que quiera viajar con esa empresa. Hicieron todo lo que estaba a su alcance para que, de ser considerada una buena aerolínea, pasara a ser una en la que la gente se niega a viajar.
No es para menos. La empresa se ha encargado de maltratar a los usuarios de todas las formas posibles. La política, parece ser, agredir y molestar al pasajero antes que resolver sus problemas. Más allá de lo incómodas que se volvieron las sillas, del poco espacio que estas tienen, de que cobren por un vaso por agua y de cómo se perrateó la aerolínea, el servicio al cliente es de terror y Avianca viola todos los días los derechos que la ley le otorga a los pasajeros. Aplazan un vuelo, y aunque saben que hay lugar a una compensación, hospedaje y alojamiento, los niegan para que la gente se canse de pelear y no los tengan que otorgar. Eso es ahorrar en lo que no tienen que ahorrar, sin mencionar otros ejemplos, como la comida que se da en clase ejecutiva en vuelos de larga duración, en donde ha ocurrido que le dan un sánduche viejo y una mini botella de agua a la persona que vuela en esa cabina.
Para rematar, no saben comunicar. No son claros señalando los motivos de cancelación o aplazamientos y son expertos en no decir nada. Abordan a los pasajeros y los tienen en un avión por horas para después desembarcarlos por cualquier motivo técnico. ¿No debería ser al revés? Se aborda al pasajero cuando hay seguridad que no hay ningún inconveniente para poder realizar el viaje.
El problema no es que la compañía se haya convertido una aerolínea de bajo costo (sin que los precios de los tiquetes hayan bajado). ¡Hay unas buenísimas! El problema es que se convirtió en una aerolínea mala, negligente, maltratadora y que viola la ley constantemente. Con el impacto que esto tiene para el turismo. No creo que a un extranjero le queden muchas ganas de volver después de que le aplazan un vuelo por 8 horas durante la noche y no le dan ni un vaso de agua (he oído varios casos así).
Parece que las directivas de esta compañía no han entendido que el éxito de una empresa no radica solo en los números, sino también en su reputación. Y que una empresa así en principio es insostenible en el tiempo. O tal vez no les importa, porque la competencia en este sector en Colombia es bastante limitada y tiene unas altas barreras de acceso, y porque en últimas, no les pasa nada, a pesar de los constantes abusos. Y es que las autoridades encargadas de vigilarlas son bastante laxas y pasivas, a pesar de las quejas diarias, frente a los incumplimientos de Avianca. No hay una sanción ejemplar, mientras la compañía no para de maltratar a los usuarios y violar las normas que la regulan.
¿Qué tiene que pasar para que esto cambie? Al parecer no hay mucho que hacer. Llevan años en esta actitud soberbia y arbitraria. Yo, por el momento, decidí como muchos otros que no vuelvo a volar en la “la aerolínea más puntual del mundo”, a menos que tenga que ir a un destino y esta sea la única compañía que vuela a ese sitio. Les debe parecer irrelevante, pero al menos así evito que me maltraten y que no me compensen por los daños que su continua negligencia y mediocridad me ocasionan.
