Los centros de contacto en Colombia: una oportunidad desperdiciada que, en vez de mejorar la experiencia del cliente, frecuentemente la empeora.
Era una mañana ordinaria. Pedí un taxi a través de una aplicación de mi teléfono celular. Es importante señalar que, durante los últimos tres meses, en la zona donde vivo en Bogotá, he experimentado fallas periódicas en la señal de telefonía móvil. Si no son problemas de conexión de datos, lo más común es que no puedo hacer llamadas por la red de voz y para lograrlo debo poner mi teléfono en modo avión y quitarlo, para luego hacer la llamada.
Esa mañana, al entrar a mi barrio, el teléfono móvil del taxista perdió su conexión a internet y, por lo tanto, no podía transmitir su ubicación y tiempo de llegada para recogerme. Al caer en cuenta de que no podía ubicar al taxi en mi aplicación, salí a la calle y, por fortuna, lo encontré. Al conversar con el conductor, confirmé que usaba el mismo operador móvil que yo. Era evidente que los problemas de conectividad que se presentaban desde hace unos meses persistían.
Hace un tiempo envié un PQR (Petición, Queja, Reclamo), esperando una solución. Pero lo único que recibí fue una respuesta estéril, con frases vacías que seguramente son copiadas de una biblioteca de respuestas prefabricadas, asegurándome que todo estaba en perfecto estado. Era evidente que nadie había revisado el servicio en mi zona; de haberlo hecho, habrían detectado las fallas. Esto lo sé porque amigos y familiares que también usan el mismo operador de telefonía celular, han confirmado la existencia de intermitencias en los servicios de datos y voz cuando visitan mi barrio.
Armado de una paciencia de acero, me dispuse a enfrentarme al sistema de atención al cliente de mi operador celular. Tras varios minutos recorriendo un laberinto de opciones automatizadas, finalmente logré comunicarme con un agente humano. Sin embargo, en lugar de ser un bálsamo para mis problemas, este agente aduciendo que escalaría mi reporte, optó por utilizar un libreto que seguramente es impuesto por el área de ventas: comenzó a ofrecerme nuevos servicios de conectividad, televisión y telefonía para mi hogar.
Fue un momento desconcertante, por decir lo menos. La llamada pasó de ser de atención y servicio a una transaccional. El agente lo que quería era hacer una transacción de venta y parecía carecer del interés genuino por atender un reporte de fallas en el servicio. Uno esperaría que, al reportar un problema, la atención se centrase en encontrar una solución, no en tratar de venderme algo adicional.
Esta experiencia creo que es un reflejo de lo que muchos colombianos enfrentan al comunicar inquietudes o quejas ante diversas empresas en el país. Es un testimonio palpable de la filosofía de atención al cliente que predomina en nuestros contact centers o centros de contacto con el cliente.
frase-destacada
“Uno esperaría que, al reportar un problema, la atención se centrase en encontrar una solución, no en tratar de venderme algo adicional”.
En un mundo globalizado y altamente competitivo, el verdadero diferenciador a menudo radica en la capacidad de las empresas para atender y prestar un efectivo y eficiente servicio a sus clientes. Por esto, el papel de los centros de contacto es más crucial que nunca.
La experiencia narrada sobre lo que me sucedió con mi operador celular es apenas una muestra. Es habitual que los usuarios nos enfrentemos a plataformas de servicio al cliente de empresas de telecomunicaciones y de otras, repletas de procesos ineficientes, recopilación de datos repetitivos y una aparente incapacidad para abordar de manera efectiva problemas urgentes. Por ejemplo, no es raro que a un usuario le pidan ingresar su número de identificación, solo para que se lo vuelvan a pedir una o más veces al hablar con un agente.
Peor aún, en un mundo donde la agilidad es clave, muchos de nuestros centros de contacto carecen de la capacidad de gestión y de solución que vemos en países más avanzados en sus plataformas de servicio, como en los Estados Unidos. Es habitual que, en lugar de resolver asuntos complejos por teléfono, en Colombia, las empresas requieran que los clientes hagan una visita presencial a sus oficinas.
Además, los equipos de comunicaciones que utilizan algunos de estos centros parecen anticuados, impactando negativamente la calidad del servicio. Los ruidos de fondo, comunicaciones ininteligibles y llamadas que se cortan, son testimonio de la falta de inversión en tecnología moderna.
Sorprendentemente y en contraste, Colombia alberga numerosos centros de contacto, empleando aproximadamente 700.000 personas, que brindan un excelente servicio al cliente a empresas en todo el mundo. Servicio que soñaríamos tener en las empresas colombianas. Podemos aprender mucho de estos centros de clase mundial que hay en Colombia, desde la eficiencia en la recopilación de datos hasta la resolución efectiva de problemas. (1)
frase-destacada
“Los ruidos de fondo, comunicaciones ininteligibles y llamadas que se cortan, son testimonio de la falta de inversión en tecnología moderna”.
En la era digital de hoy, donde todo se mueve a la velocidad del clic, la confianza del cliente se gana o se pierde en cada interacción. Cada falla, cada respuesta pregrabada y cada oferta inoportuna erosionan esa confianza. Por otro lado, cada problema resuelto, cada consulta atendida con sinceridad y cada conversación genuina la refuerzan.
Colombia tiene el potencial y los recursos para liderar en atención al cliente, pero debemos reconocer primero su importancia fundamental. Si no damos este paso esencial, corremos el riesgo de quedarnos atrás en un mundo que valora, ahora más que nunca, la autenticidad y el compromiso con el cliente.
frase-destacada
“Podemos aprender mucho de estos centros de clase mundial que hay en Colombia, desde la eficiencia en la recopilación de datos hasta la resolución efectiva de problemas”.
---
(1) Se estima que el sector de los centros de contacto y los BPO (Business Process Outsourcing) generan cerca de 700.000 empleos en Colombia.
Fuente: https://www.sectorial.co/informativa-contact-center-y-bpo-itemlist/item/651328-se-espera-un-crecimiento-de-25-en-2023-para-la-industria-bpo-en-colombia
---
Si usted quiere compartirme ideas, sugerencias o comentarios acerca de esta columna o de otro tema, por favor escríbame, me interesa conocerlas.
Mi e-mail es: [email protected]
