7 palabras que debe repetir para el éxito de su e-commerce

Objetivos

Es necesario delimitar los objetivos de ventas y mercadeo, principalmente para saber a dónde dirigir los esfuerzos. En general, los objetivos deben plantearse con una perspectiva de crecimiento: es decir, más ventas, o más clientes, o más información, o mayor fidelización…

De igual manera, se deben delimitar en fechas precisas, pero realistas: teniendo en cuenta datos objetivos, en cuánto tiempo es posible cumplir los objetivos. Estos plazos se pueden plantear observando el historial del negocio, el comportamiento de la competencia o las posibilidades reales del negocio.

Además, deben ser suficientemente detallados. De esta manera será más fácil trazar el camino que se debe recorrer para su cumplimiento.

Un ejemplo de objetivo que cumpla estas tres características (crecimiento, tiempo y detalle) puede ser “aumentar las ventas en 10% para fin de año, con énfasis en las temporadas de Día de la Madre y Navidad, creciendo la participación de clientes nuevos”.

Los objetivos pueden ser de diferentes tipos: de volumen (vender más), de rentabilidad (aumentar el margen), de participación de mercado (incrementar el posicionamiento) o de fidelización (ampliar la base de clientes).

Planificación

El comercio digital no es otra cosa que un reflejo del comercio físico, y así como una tienda de calle requiere tiempo y esfuerzo para su funcionamiento, ningún emprendimiento en internet es rentable a corto plazo.

El e-commerce necesita tiempo para generar tráfico o visitas, y más aún para tener ingresos suficientes que permitan rentabilidad. Es necesario recordar que las ventas en internet son una consecuencia indirecta de la cantidad de visitantes que su sitio vaya acumulando. 

Los negocios digitales que hoy tienen un balance positivo han transitado durante un tiempo suficiente y han hecho grandes esfuerzos de posicionamiento.

Datos

La venta por internet permite la creación de una base de datos, ya que generalmente para terminar la venta el cliente debe llenar un formulario con, mínimo, su nombre, dirección, correo electrónico y teléfono. 

Estos datos mínimos permiten al comercio crear una base de datos y empezar a analizarla para generar acciones que lleven al crecimiento de las ventas. Además, es posible segmentar los datos con el fin de hacer un mejor direccionamiento de las estrategias de mercadeo. Por ejemplo, enviar un correo de descuento a los clientes en determinada ciudad, o a aquellos que han hecho más de dos compras...

Una base de datos organizada y efectiva no es solo una herramienta de ventas sino también de comunicación, siempre que los clientes hayan aceptado el tratamiento de sus datos. Así, por ejemplo, es posible hacer encuestas de satisfacción y otras actividades de conversación.

Soluciones

La venta on line es, básicamente, un asunto de logística. Es decir, ofrecer precios competitivos en el mercado, almacenar el inventario suficiente para surtir la demanda y asegurar que la compra llegue al comprador en los plazos y condiciones ideales.

En esta cadena de logística se pueden presentar inconvenientes, y la labor del e-commerce es ofrecer soluciones oportunas y satisfactorias. Para esto, una recomendación es determinar la forma como se van a efectuar cada uno de los procesos, anticiparse a los problemas y crear protocolos de respuesta.

Su tienda puede tener el mejor producto y la más eficiente venta, pero sin una buena experiencia de compra –léase servicio al cliente– no es probable que sobreviva. Recuerde que el recorrido del cliente en su negocio no termina cuando paga: luego vienen procesos muy importantes, como el empaque, el envío o la política de devoluciones, en los que se pueden presentar líos. 

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Plataforma

La tienda on line es la cara del negocio. Por suerte, hoy ha dejado ser un tema de expertos y es posible utilizar plataformas –Shopify, Wix, Squarespace– tan sencillas que cualquier persona, sin necesidad de grandes conocimientos, puede montar una tienda en pocos pasos.

Acá hay una recomendación clave: si decide encargar a un tercero la elaboración de su tienda on line, asegúrese de que al final del proceso usted o sus empleados reciban el entrenamiento suficiente para encargarse en adelante del funcionamiento y mantenimiento. 

En cuanto al diseño, la página de la tienda debe ser confiable, fácil de recorrer, visualmente atractiva y con una exposición directa y efectiva de los productos o servicios. La mayoría de plataformas de e-commerce ofrecen plantillas gratuitas diseñadas por expertos.

Mercadeo

El tráfico no cae del cielo. Por eso, es necesario buscarlo y convencerlo de que entre a su tienda on line. Acá es donde juega un papel protagónico el mercadeo.

Para empezar, su negocio debe generar contenido, por ejemplo, a través de entradas periódicas a un blog. De esta manera será más fácil que los buscadores como Google encuentren su página y la muestren a los usuarios, pues esto premian con indexación a los websites que producen contenido.

A partir de allí, otras herramientas de mercadeo son el mailing –envío de correo a clientes que lo han autorizado– y el uso de redes sociales para expandir la base de clientes e incluso para vender. 

En cualquier caso, el mercadeo de su tienda debe basarse en información útil, relevante y llamativa para sus clientes. Por ejemplo, si usted vende alimentos puede crear recetas, o si vende productos de belleza puede publicar tips de maquillaje…

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Costos

Como todo negocio, al principio el control de gastos es fundamental. Un error común entre los emprendedores digitales es destinar grandes presupuestos en la puesta a punto de su plataforma. Esto se puede evitar recurriendo a algunas estrategias para reducir la inversión inicial.

Por ejemplo, es posible iniciar con planes gratuito en las herramientas que se requieren, e irlos escalando (upgrade) a medida que los ingresos lo permiten. Estas herramientas pueden ser el hosting, la plataforma de e-commerce, el sistema de pagos, entre otros.

En cuanto al dominio –es el nombre distintivo de su página en internet–, existen servicios que ofrecen dominios a muy bajo precio. Evite hacer la compra a través de tramitadores, como agencias digitales, que pueden generar sobrecostos innecesarios.

La estrategia de mercadeo debe ser costeada cuidadosamente para lograr la mayor efectividad con el menor presupuesto. Por ejemplo, empiece a pautar pequeños montos en redes sociales y analice los resultados para focalizar mejor las campañas futuras y evitar desperdicios.

Otra buena idea, si requiere utilizar datáfono para pago contra entrega, es utilizar los servicios que no cobran tarifas mensuales sino comisión por cargo.

Finalmente, en lo posible evite depender de terceros para el funcionamiento de su tienda. Utilice tecnologías que puedan ser manejadas por usted o sus empleados y rechace aquellas que pueden crearle dependencia de terceros.

Peso a Peso, Paso a Paso es una colaboración periodística entre Cambio y Bancolombia para la educación financiera.