"Ni la seguridad de los datos, ni el dinero de las personas estuvieron en riesgo": presidente de Bancolombia

Bancolombia es el banco más grande de Colombia. Por eso, esta semana, cuando sus canales digitales presentaron fallas y se vieron afectados miles de usuarios, se generó un revuelo nacional, e incluso la Superintendencia Financiera anunció que investigará lo sucedido. 

CAMBIO conversó con Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, sobre la situación y el estado actual de los servicios de la aplicación del banco. Mora también habló de los nuevos proyectos de la compañía, como Wenia, la plataforma que lanzaron recientemente para invertir en criptoactivos y sobre cómo va la separación de Nequi del banco. 

CAMBIO: Muchos usuarios se vieron afectados por las fallas del sistema. ¿Qué pasó? ¿Ya se resolvió todo?

Juan Carlos Mora: Quisiera empezar por pedir disculpas a todas las personas que se vieron afectadas por la interrupción del servicio de la app el día lunes y martes. Les ofrezco disculpas por los prejuicios y afectaciones que pudieran tener. 

Lo que pasó fue esto. Teníamos un mantenimiento de domingo a lunes que tuvo un inconveniente y la máquina principal del banco no funcionó adecuadamente. Nosotros tenemos una máquina de respaldo en Bogotá y nos fuimos a esa máquina, que comenzó a funcionar bien. El martes inició bien el servicio temprano, pero sobre las 8:00 a.m. cuando llegó mucha carga no funcionó. Entonces el martes tuvimos que desconectar el servicio app.

Quiero decir que el resto de los canales estuvieron disponibles: los cajeros automáticos, la página web, las sucursales del banco. Era la app lo que no funcionaba. El martes regresamos de nuevo a la máquina de Medellín por la noche y el miércoles pudimos dar servicio de manera normal. Se presentaron leves inconvenientes por la mañana, pero desde ese momento el servicio ha estado totalmente normal. 

CAMBIO: A la gente le preocupa la seguridad de sus datos y de su dinero. ¿Se vio afectado alguno de estos?

J. C. M.: Quiero enfatizar en que ninguno de esos dos frentes tuvo problema. Ni la seguridad de los datos, ni fue un ciberataque, ni estuvo en riesgo el dinero de las personas. 

CAMBIO: ¿Qué están haciendo para que no se repitan estas situaciones?

J. C. M.: Estamos en un diagnóstico detallado, trabajando con nuestros proveedores y aliados para ver qué nos pasó y para poderlo corregir. Seguimos invirtiendo y tenemos un equipo muy grande que nos acompaña en ese proceso para evitar que volvamos a tener esas interrupciones que afectan a las personas. 

CAMBIO: ¿Cuántos clientes y usuarios tiene actualmente Bancolombia? 

J.C.M.: En total, Bancolombia tiene alrededor de 28.000.000 de clientes en sus diferentes operaciones, que están en Colombia, Panamá, El Salvador y Guatemala. De ellos, alrededor de 18.000.000 están en Bancolombia, pero en Nequi hoy hay más de 19.000.000 de personas, que tienen algunos cuenta común con Bancolombia y por eso no se pueden sumar exactamente. Seguimos creciendo y teniendo una acogida importante por parte de nuestros clientes. 

CAMBIO: ¿En qué punto va la separación de Nequi de Bancolombia? 

J.C.M.: Estamos en un proceso que está prácticamente terminado para que Nequi opere de manera totalmente independiente. El paso siguiente es la separación jurídica de Nequi, eso no ha sucedido aún. Estamos con la Superintendencia Financiera revisando el tema y haremos la separación jurídicamente en el momento que sea conveniente. Hoy Nequi está operando prácticamente de manera independiente. 

CAMBIO: ¿En qué otros proyectos está trabajando el banco? 

J.C.M.: Estamos muy entusiasmados con Wenia, el lanzamiento que hicimos a principios de mayo. Ese es el puente entre las finanzas tradicionales y las finanzas digitales, para que las personas puedan acceder a criptoactivos. Tuvimos una lista de espera de 20.000 personas que empezaron a vincularse y empezaron a tranzar en la plataforma y vamos a ir creciendo y avanzando en ese proceso. 

Bancolombia también habilitó la regulación de open banking o de datos abiertos, y ahí tenemos otra posibilidad de acercar los servicios financieros a través de asociaciones y aliados. Eso lo veremos en el transcurso del año para aumentar la penetración del sistema financiero. 

CAMBIO: Con Wenia Bancolombia está ingresando al mundo cripto, ¿qué oportunidades ve en el país para este tipo de divisas que le generan temor a muchas personas? 

J.C.M.: Es un muy buen desarrollo. La tecnología blockchain y sobre ella los diferentes activos que se han construido son oportunidades, pero son un mundo en desarrollo y en construcción. Tenemos que ir aprendiendo todos y entender que es un mundo que va evolucionando y que a su vez abre muchas oportunidades. Eso es lo que queremos con Wenia, conectarnos de manera sencilla y segura, pero entendiendo que es un mundo que aún tiene un proceso de desarrollo. Es un proceso de inversión, pero con volatilidades y debemos aprender de ellas. 

CAMBIO: El Banco de la República está trabajando en un nuevo sistema de pagos inmediatos de bajo monto, que iniciará a operar el próximo año. ¿Qué implica este cambio para Nequi y para Bancolombia? 

J.C.M.: Es positivo para el país que los pagos inmediatos avancen. Creemos que la interoperabilidad que traen es positiva. Tenemos algunos comentarios de forma, más no de fondo, y la interoperabilidad y los pagos inmediatos son beneficiosos y el país debe avanzar hacia allá. Tenemos inquietudes en la forma en que se haga, en el sentido de que debe quedar muy bien hecho para que nos acompañe por mucho tiempo y funcione como queremos. La meta es que al final más personas utilicen pagos digitales y menos el efectivo, ese es el objetivo final. 

CAMBIO: Un problema que enfrenta el sector es las altas tasas de interés derivadas de la tasa de interés del Banco de la República, lo que ha golpeado los créditos. ¿Qué opina del nivel actual de la tasa de intervención del Emisor? 

J.C.M.: Para combatir la inflación tan alta en Colombia se subieron las tasas de manera agresiva. Esa subida de tasas está haciendo su trabajo y la inflación está bajando. La velocidad con que bajen las tasas del Banco de la República dependerá de qué tan rápido baje la inflación y a qué velocidad lo haga. Los colombianos debemos confiar en las capacidades técnicas del Banco de la República, ellos están haciendo su trabajo de combatir la inflación a través de la política monetaria e irán bajando las tasas a medida que la inflación confluya a la meta del Banco de la República de 3 por ciento. Creo que la inflación va a seguir bajando, la economía va en esa dirección.