Se oye y se lee a cada rato que, en el mundo actual, la gran mayoría de las personas están atrapadas por las pantallas, ante todo las de los teléfonos celulares. Abrumados por la avalancha de mensajes y estímulos que reciben, la gente vive en una especie de dispersión digital que la distrae todo el tiempo y le hace cambiar de foco constantemente. En la sociedad actual, la pérdida de atención es alarmante. Y por las consecuencias que potencialmente puede traer, hay quienes ya la consideran una pandemia.

Varios autores reconocidos han escrito libros que alertan sobre el tema. Entre ellos están El valor de la atención – Por qué nos la robaron y cómo recuperarla, de Johan Hari, Pensar rápido, pensar despacio, de Daniel Khaneman (ambos disponibles en librerías del país), The anxious generation, de Johnnatan Haidt, y The myth of multitasking, de Dave Crenshaw.

En Colombia, un innovador proyecto liderado por el Consejo Superior de la Judicatura está poniendo en el centro de la conversación el problema de la atención como un factor fundamental para mejorar las instituciones del país. CAMBIO habló con Diana Alexandra Remolina Botía, magistrada de la Judicatura que ha liderado este proceso en la rama judicial, y con Henry Murrain, científico social experto en cultura y comportamiento que ha apoyado el componente técnico del proyecto. Murrain y su equipo, denominado CulturalMente, empezaron a trabajar el tema de cultura organizacional acompañando a la rama judicial en la estructuración de lo que se denomina política cultural y comportamental.

Los integrantes de la rama judicial son conscientes de que el servicio de justicia y la relación de los funcionarios con sus compañeros dependen también de actitudes cívicas y relacionales que se deberían volver objeto de una política institucional que haga pedagogía sobre cómo convivir mejor y, cómo relacionarse mejor con los ciudadanos. Por ese motivo, con el apoyo de Positiva, una administradora de riesgos laborales (ARL), ha desarrollado un proyecto que busca poner el foco en aquellos aspectos comportamentales que pueden mejorar muchas dinámicas organizacionales

“Recogimos unas encuestas, empezamos a mirar datos y comenzó a aparecer el tema de la atención, que por ser un asunto tan cotidiano es un tanto difícil de explicar. Entendimos que cualquier proceso, cualquier mejora en nuestra cultura organizacional, debía iniciar por mejorar nuestras prácticas de atención. Para que cualquier organización o para que cualquier grupo humano funcione mejor, el tema de la atención es fundamental, más aún en la rama judicial, que se caracteriza porque escucha los problemas de los ciudadanos para proporcionarles una solución”, afirma la magistrada Remolina. En efecto, al analizar los temas de clima y relacionamiento, de accidentalidad laboral y de relación con el ciudadano, todo apuntaba a que debían fortalecer una mejor capacidad de comunicación entre los servidores y entre los servidores y los ciudadanos.

Qué es la comunicación

La primera pregunta que se plantearon fue: ¿Y la comunicación qué es?

“Es muchas cosas. Parte de lo que lo que hemos hecho es aterrizar las problemáticas de comunicación y relacionamiento a comportamientos puntuales. Cuando empezamos a analizar las principales problemáticas organizacionales del día a día, llegamos a un tema superbásico: ponerle atención al otro, escuchar al otro, atender al otro. Es un requisito básico para todo. Ahí se abrió una caja de Pandora”, afirma Murrain.

Una gran cantidad de personas son conscientes de que su comunicación muchas veces es descuidada, que no presta la suficiente atención. Ellos comenzaron a indagar qué podría estar afectando esa comunicación y encontraron distractores como, por ejemplo, el uso sistemático de celulares.

Es evidente que se ha vuelto una manía esa ansiedad por estar pegado todo el tiempo a la pantalla del teléfono. Son muy comunes las personas que si no están mirando el aparato no se sienten tranquilas. “Empezamos a construir una batería de preguntas, a mirar cómo se relacionaban estos temas con nuestra cultura organizacional, con nuestro proceso se transformación digital o con nuestra gestión del cambio, entre otros. En las mediciones que empezamos a hacer, observamos, por ejemplo, que esa práctica de mirar el celular permanentemente está relacionada con asuntos de cultura y de bienestar organizacional que nadie había puesto sobre la mesa”, comenta la magistrada Remolina.

En las encuestas encontraron, por ejemplo, una relación matemática: cuanto más mira la gente el celular, peor duerme y tiene peores prácticas de sueño. Adicionalmente, esas personas que duermen mal reportan sentirse permanentemente cansadas. A su vez, ese cansancio les genera un agotamiento para realizar sus tareas. Y al estar permanentemente cansados, son más irascibles, tienen peor relación con los demás, sienten que cualquier tarea que le den es una carga insoportable. “Entonces apareció el tema de la confianza, y cómo están afectando estos aparatos nuestras relaciones interpersonales. Cosas muy simples pueden estar explicando temas mucho más grandes como el bienestar. A partir de mediciones llegamos a la conclusión de que, para poder hablar de mejores prácticas comunicativas, el primer paso era discutir el problema de la atención”, explica Murrain.

Entonces, lo siguiente fue preguntarse qué es la atención y cómo se expresa. Y construyeron tres dimensiones de ella que consideran fundamentales dentro de la cultura organizacional y sobre las cuales hay grandes problemas hoy día.
Murrain señala que un elemento muy básico es volver a hacer prácticas de escucha. Eso se da por hecho y, como se da por hecho, nadie lo hace. “Estamos reduciendo nuestra capacidad de escucha y nuestra capacidad de atención de manera abrumadora porque hay muchos distractores. Uno son los aparatos, pero otro es ese mito que se generó en el mundo anglosajón del 'multitasking': el berraco es el que puede hacer muchas cosas al tiempo”.

El mito del 'multitasking'

Muchos científicos ya han alertado que el multitasking es problemático. El multitasking o multitarea es atender, desatender, atender, desatender. Ningún cerebro puede estar concentrado realmente en varias cosas al tiempo. Desde la década de los 90 se han hecho hallazgos que muestran cómo funciona la mente humana y por qué a veces puede hacerse más de una cosa a la vez. Uno de esos hallazgos es de Daniel Kahneman, primer sicólogo que ganó el premio Nóbel de Economía (en 2002), y quien encontró que, por un lado, el cerebro procesa información de manera rápida y automática y, por el otro, de manera reflexiva deliberativa y racional.

Kahneman revolucionó la ciencia social en general porque fue uno de los científicos que exhortó a la economía a tener una visión más sofisticada y cuidadosa de la mente humana. La economía se había forjado sobre la idea del sujeto racional, que maximiza las utilidades, y el trabajo de Kahneman y otros ha mostrado que ese cerebro racional y analítico funciona el 0,1 por ciento de las veces. En el 99,9 restante opera el cerebro automático, con el cual se toman las decisiones rápidas y las emociones. “No es que haya un cajón guardado y uno más visible, sino que es el mismo cerebro, pero procesa información de dos maneras distintas. Una rápida y automática y otra lenta y reflexiva”, aclara Murrain.

El pensamiento rápido suele pasar inadvertido, aunque es fundamental para numerosos aspectos de la vida. El cerebro toma millones de decisiones por minuto: envía impulsos para respirar, permite caminar sin caer y reaccionar ante obstáculos, como esquivar una piedra. No es necesario razonar cada paso. Esta función la cumple el pensamiento automático. Además, este proceso transforma en automatismos muchas habilidades que inicialmente requieren un pensamiento lento y consciente, como aprender a conducir. A partir de ese ejercicio de repetición y de la asociación de patrones y de instrucciones, lo que era consciente y reflexivo se va volviendo más automático e inconsciente.

En este punto, afirma Murraín: “¿Qué es lo importante de esta caracterización de Kahneman? Es que el 99 .9 por ciento de la información que maneja nuestro cerebro es rápido, automático. Y el 0,1 por ciento de la información que maneja tu cerebro es lento y reflexivo. Es decir, sí tenemos racionalidad, sí tenemos pensamiento consciente, sí tenemos reflexividad, sÍ tenemos pensamiento controlado. Pero esa es una parte muy pequeña de lo que maneja nuestro cerebro, porque el pensamiento lento y reflexivo es muy costoso energéticamente. Por eso debemos cuidarlo. El auge de las teorías de la decisión y el comportamiento han hecho que los científicos de la decisión y el comportamiento se centren sobre todo en mostrarnos la forma como opera el pensamiento rápido. El problema es que ha descuidado un poco la pregunta de cómo cuidar el pensamiento lento, reflexivo y consciente”.

Se ha mostrado, también con experimentos, que el pensamiento consciente, reflexivo y deliberativo solo puede hacer una cosa a la vez. Una persona puede hacer de manera automática varias cosas a la vez, pero solo a una de ellas le está depositando la atención reflexiva.

Entonces, cuando hay un asunto que requiere atención plena es necesario centrarse en él. Ahí falla el mito del multitask, como también pensar que se puede atender a alguien que habla en una reunión y leer al mismo tiempo un mensaje que llegó al teléfono celular. Manejar en una carretera en línea puede ser un acto automático. Pero hay momentos en que es necesario pensar y tomar decisiones racionales, como frenar en seco si se atraviesa un niño, esquivar un hueco o tomar una curva cerrada. En este punto, resalta Henry Murrain: “Por eso es tan delicado estar viendo el celular y manejando. Hay momentos en que el cerebro debe estar concentrado en la atención. Muchos de los temas problemáticos que estamos encontrando en la cultura organizacional están relacionados en la falta de cuidado con la atención”.

Atención a la productividad

Este tema está directamente relacionado con la productividad de las organizaciones porque puede costar millones de dólares, pero “nadie le presta atención al problema de la atención”. Murrain pone un ejemplo: se reúnen en la compañía 10 personas. Todo el mundo está la mitad del tiempo pendiente de lo que se dice y la otra mitad mirando la pantalla de su teléfono. Realmente nadie está concentrado en la reunión. La reunión dura dos horas. Podría ser más corta, mucho más eficiente. “En las reuniones nos estamos acostumbrando a estar mirando el celular y con esto hay fugas de información, hay repetición de procesos y hay malentendidos. La gente no se da cuenta, pero eso es lo que pasa por estar atendiendo y desatendiendo algo que requeriría mayor concentración. Entonces, esta práctica afecta la productividad de las organizaciones”, dice.

En el plano de las relaciones sociales ocurre lo mismo. La atención tiene que ver con el respeto y la empatía. En una de las encuestas que realizaron para este estudio, el 80 por ciento de las personas encuestadas en cinco ciudades (Bogotá, Cali, Medellín, Pasto y Sincelejo) afirman que le molesta cuando alguien mira el celular y están hablando con ellos. Y la mitad de los encuestados reconoce que ellos algunas veces también lo hacen. “Es decir, el pensamiento reflexivo y la atención son un valor humano que se está subestimando y que puede estar llamándonos la atención sobre una crisis global a la que nadie le está parando bolas. Detectamos muchos accidentes laborales que se presentan porque las personas van mirando el celular y se caen por la escalera. Y me sorprende, porque hemos estado hablando con gente del mundo de las aseguradoras. Y esta es la primera vez que alguien les pone esa conversación sobre la mesa”, señala.
A Murrain también lo sorprende que estos temas relacionados con la falta de atención no estén en la agenda de las ARL. Hay un accidente, una caída, pero no se investiga con rigor qué estaba haciendo esa persona antes de caer. “Hay videos que muestran gente cayéndose, golpeándose, yéndose a un lado, es un tema recurrente”, afirma.

Una vez visto el panorama, la magistrada Remolina manifiesta que las tres patas del trípode en la cultura organizacional son la atención que reconoce al otro y lo hace sentir escuchado, la atención plena para prevenir accidentes y la atención que contribuye a la comunicación efectiva y la productividad. Y esto se puede extrapolar a las sociedades, a los países. “Es un problema de salud pública. Hari plantea que el problema de la atención seguramente puede estar afectando hasta a las mismas democracias. Sociedades de gente distraída son sociedades más vulnerables y proclives para dejar pasar problemas que pueden afectar la democracia”, comenta Murrain.

Las pantallas y la atención

Dentro de la reducción mundial de la atención y la capacidad de concentración hay un componente importante y es la sobreexposición a tecnologías. No es el único. Las investigaciones sobre esta problemática global han mostrado que las comidas ultraprocesadas y azucaradas, así como algunos contaminantes químicos del aire también afectan. Pero la sobreexposición a las pantallas sí juega un papel protagónico. Investigaciones como las de Johann Hari han mostrado que muchas aplicaciones han sido diseñadas para explotar las vulnerabilidades de nuestro pensamiento, fomentando la conexión constante y exacerbando la falta de atención. Sobre este punto, Murrain advierte: “No se trata de satanizar la tecnología. Un celular es un invento maravilloso de nuestra especie, pero su mal uso puede generar problemas graves. No puedes mirar el teléfono mientras caminas, porque podrías caer y sufrir un accidente, como ha sucedido. Tampoco puedes estar pendiente de la pantalla en una reunión de trabajo, ya que te desconectas y pierdes información importante. Si fuéramos más eficientes, tendríamos menos reunionitis".

Otros hallazgos el estudio

Estos son otros hallazgos del estudio. Mientras más tiempo observa el celular una persona, tiene peor bienestar mental y peor sueño. Está más cansada, se siente con más dificultad para tomar decisiones, le resulta difícil disfrutar las actividades diarias. “No nos estamos dando cuenta de que esa pasadera de imágenes en la pantalla de un celular consume carga cognitiva. Muchas personas dicen: ‘Ay, voy a descansar un ratico’ y se ponen a mirar. No, no descansan mirando el celular. Esa reducción de la carga cognitiva afecta después su capacidad para resolver otro tipo de problemas”, explica.

Murrain y su equipo le preguntaron a la gente muchas cosas en la encuesta y la última pregunta era: ¿Cuánto tiempo promedio ha usado usted el celular en la semana? Para que el dato no fuera subjetivo, les pidieron que entraran al celular y miraran el reporte del uso del tiempo. Entre más tiempo lo miraban, reportaban un peor bienestar laboral en general. Muestran dificultad para trabajar y para disfrutar las actividades diarias, y les cuesta tomar decisiones. Más cansancio, más dolor de cabeza, más irritabilidad. Cuanto menos se utiliza el celular, las personas lucen menos cansadas, duermen mejor y se relacionan mejor con los demás. “Sí hay una correlación entre la dispersión, la falta de atención y la calidad el sueño, por ejemplo”, señala la investigación.

Al aplicar una técnica estadística denominada análisis multivariado, que consiste en tomar todas las variables y ver cómo se comportan 'hermanadamente' esas variables, una de las conclusiones a la que llegaron es que los menores de 40 años tienden a tener un peor bienestar. Su sueño es de peor calidad y son también las personas que más ven celular. “Los mayores de 40, sorprendentemente, están reportando mejor bienestar”, manifiesta Murrain. “Los que duermen mejor son los que tienen menos exposición al celular. Esta es una pandemia que está concentrada más en los jóvenes. El análisis también concluye que son más infelices y están más aburridos con la vida y con el trabajo”, afirma. El procesamiento estadístico también muestra que aquellos que tienen una mala higiene del sueño tienen menos interés en asistir a eventos culturales o a sitios recreativos.

Atención y educación

En el mundo de los niños y en la educación se le está prestando más atención (valga redundancia) a la atención. En Suecia, por ejemplo, se prohibieron las pantallas y los celulares en los colegios. “Después del auge del ¡ay, qué chévere la tecnología, va a hacer que la educación sea mejor’, cero pantallas. Porque se están distrayendo y el déficit de atención está peor en su experiencia escolar. La discusión sobre la atención ya está instalada en el mundo educativo como un problema que afecta la capacidad de aprendizaje y el desarrollo cognitivo de los niños”, dice. Sin embargo, agrega Murrain, "debemos empezar a discutir los efectos de la sobreexposición a pantallas también en los adultos y, en particular, sus impactos en el trabajo y el funcionamiento de las instituciones".

El proyecto de política cultural de la rama judicial recibió en octubre del año pasado un reconocimiento por parte ORP (Occupational Risk Prevention), una de las principales organizaciones internacionales en temas de seguridad y salud en el trabajo, por su enfoque innovador y por el foco que ha puesto sobre la atención.

Como explicó la magistrada Remolina, en las reuniones de la rama judicial se está poniendo en marcha la práctica de guardar el celular y prestar plena atención a quienes hablan, “recuperando la atención para escucharnos bien”. Además, se han instalado avisos y señales para recordarles a las personas que eviten mirar el celular mientras caminan, estableciendo puntos seguros para su uso y reduciendo el riesgo de accidentes. A esto se suman performances y actividades diseñadas para reforzar la idea de que un gesto básico de respeto es mirar a los demás a los ojos y prestarles atención.

Buena parte de los problemas que pueden estar teniendo nuestros empleados en el país, y la sociedad en general, pueden deberse a situaciones de déficit de atención. “Hoy en día hacemos más cosas, pero las hacemos menos concentrados y sin poner atención”, concluye la magistrada Diana Remolina.