Icetex destinará 13.709 millones para contratar un call center para cobro de cartera hasta 2028
La Junta Directiva del Icetex autorizó compromisos por 13.709 millones de recursos propios para contratar un call center que gestione el cobro de créditos que se encuentran en mora en etapa prejurídica entre 2027 y enero de 2028. La entidad argumentó que no cuenta con el personal ni la infraestructura necesaria para asumir directamente esta operación.
Por: Nataly Ríos
La junta directiva del Icetex autorizó al representante legal de la entidad a asumir compromisos de vigencias futuras por 13.709 millones, financiados con recursos propios, para contratar los servicios de un centro de contacto (call center) encargado de apoyar la recuperación de cartera que se encuentra en mora.
La autorización quedó establecida en el Acuerdo No. 20 del 21 de septiembre de 2026 y contempla recursos para mantener esta operación entre el 1 de enero de 2027 y el 31 de enero de 2028. De acuerdo con el documento, el servicio estará dirigido a la gestión de cartera con mora superior a 90 días, con el propósito de evitar que las obligaciones pasen a categorías de mayor riesgo y reducir las posibilidades de recuperación de los recursos prestados por la entidad.
¿Cómo se distribuirán los 13.709 millones?
El acuerdo establece que la mayor parte de los recursos será utilizada durante 2027. Para esa vigencia, el Icetex proyectó un presupuesto de 12.609 millones, mientras que para enero de 2028 destinó otros 1.099 millones.
En total, la autorización de vigencias futuras asciende a 13.709.605.454, incluido el IVA, para la prestación de los servicios del centro de contacto. A estos recursos se suman 1.944 millones correspondientes a 2026, que cuentan con respaldo en el Certificado de Disponibilidad Presupuestal (CDP) No. 1306 del 22 de julio de 2026.
De esta manera, el acuerdo contempla recursos para garantizar la continuidad de la operación desde el segundo semestre de 2026 hasta enero de 2028.
¿Para qué necesita el Icetex este servicio?
Según la justificación incluida en el acuerdo, el Icetex requiere fortalecer la recuperación de cartera en etapa prejurídica para evitar que las obligaciones con más de 90 días de mora continúen avanzando hacia categorías de mayor riesgo. La entidad sostiene que una gestión oportuna de cobro puede permitir mayores niveles de recaudo y, posteriormente, reutilizar esos recursos para la colocación de nuevos créditos educativos.
El documento también señala que la normativa interna del Icetex permite que la gestión de recuperación de cartera administrativa y prejurídica sea realizada directamente por personal de la entidad o mediante terceros, dependiendo de las necesidades del proceso.
Uno de los argumentos utilizados para justificar la contratación es que el Icetex no cuenta con la capacidad operativa, el personal suficiente ni la infraestructura técnica y tecnológica para desarrollar directamente esta gestión. Por esa razón, la entidad plantea contratar un centro de contacto que aporte tanto el personal como la infraestructura necesaria para realizar las labores de cobro.
El servicio incluiría herramientas y productos necesarios para la operación, entre ellos minutos, mensajes de texto y correos electrónicos, además de los trabajadores encargados de realizar la gestión con los deudores.
¿Quién prestaba este servicio?
El acuerdo también hace referencia al contrato que anteriormente tenía el Icetex para desarrollar esta operación. Se trata del contrato No. 2023-637, suscrito el 1 de julio de 2023 con RST Asociados Projects S.A.S., inicialmente por un valor de 25.286 millones y con una duración de 36 meses, hasta el 30 de junio de 2026.
Posteriormente, el contrato fue prorrogado hasta el 31 de octubre de 2026 y recibió una adición de 3.048 millones, con lo que el valor total llegó a 30.841 millones, según el acuerdo de la Junta Directiva. Ante la finalización de ese contrato, el Icetex señaló que necesita adelantar un nuevo proceso para garantizar que la gestión de recuperación de cartera no se interrumpa a partir del 1 de noviembre de 2026.
El nuevo proceso se hará mediante Colombia Compra Eficiente
Para la nueva contratación, el Icetex acudirá a la tienda virtual del Estado de Colombia Compra Eficiente, debido a que los servicios requeridos están incluidos en el acuerdo marco de precios para servicios de BPO, sigla en inglés de Business Process Outsourcing.
Esto significa que la autorización aprobada por la Junta Directiva permite al representante legal comprometer los recursos de las próximas vigencias y avanzar en el proceso de contratación, pero el acuerdo no constituye por sí mismo la adjudicación del nuevo contrato.
La intención de la entidad es que el servicio permita mantener la gestión administrativa de cartera y el cobro prejurídico hasta enero de 2028. La autorización fue aprobada en una sesión ordinaria de la Junta Directiva realizada el 10 de septiembre de 2026 y quedó formalizada mediante el Acuerdo No. 20, fechado el 21 de septiembre.
El documento autoriza al representante legal del Icetex a asumir compromisos que afectan las vigencias presupuestales de 2027 y 2028 por los 13.709 millones previstos para la contratación.
La medida se sustenta en las normas que permiten a la Junta Directiva autorizar vigencias futuras cuando un compromiso contractual se extiende durante varias vigencias fiscales. El acuerdo rige desde la fecha de su comunicación y ordena informar la decisión a las vicepresidencias de Crédito y Cobranza, Financiera y a la Oficina Asesora de Planeación del Icetex.
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