Usuarios del SITP reportaron fallas en los transbordos: ¿qué pasó y cómo pedir la devolución del dinero?

En los últimos días, varios usuarios del Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá (SITP) denunciaron en redes sociales que, al intentar hacer un transbordo, el sistema les descontó el pasaje completo en lugar de aplicarles el viaje sin costo. Las quejas, que en algunos casos hablaban de un presunto "robo" con la tarjeta TuLlave, se multiplicaron en videos y comentarios.

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TransMilenio explicó que algunas de las fallas reportadas la semana pasada se debieron a un problema técnico puntual que ya está corrigiendo. Además, recordó en qué casos el transbordo sí aplica y en cuáles no.

¿Qué denunciaron los usuarios?

Entre quienes llevaron el tema a redes estuvo el edil Jorge Orlando Moreno, que publicó un video en el que aseguró estar recibiendo múltiples quejas y mostró, según su relato, cómo en algunos buses se descontó la tarifa completa al hacer un segundo transbordo.

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"Nos llegaron bastantes denuncias de que se está cobrando el transbordo con la tarjeta personalizada", dijo el edil en la grabación.

Moreno pidió a la empresa aclarar públicamente cómo deben usar los usuarios su tarjeta y planteó que, presuntamente, con los colores de los distintos servicios se estaría cobrando de forma indebida. En redes, otras personas respaldaron la queja con mensajes en los que afirmaban que les habían descontado dos pasajes o el valor completo al pasar de un servicio a otro.

La respuesta de TransMilenio

La empresa aclaró que las condiciones del transbordo siguen siendo las mismas que rigen desde febrero de 2025, cuando la ventana de tiempo pasó de 110 a 125 minutos. Es decir, no hubo un cambio reciente que explique cobros nuevos.

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Sobre las fallas de los últimos días, TransMilenio reconoció que algunos usuarios no vieron aplicado el transbordo a cero pesos en ciertos puntos de la ciudad.

Según la entidad, eso ocurrió por "un proceso tecnológico que se desplegó y generó interferencias puntuales en el sistema", que ya fue identificado y sobre el cual adelanta ajustes para volver a la normalidad.

La empresa reiteró que la tarifa vigente en 2026 es de 3.550 pesos por pasaje y que el beneficio del transbordo funciona con la tarjeta TuLlave personalizada.

¿Cuándo aplica y cuándo no el transbordo a cero pesos?

El transbordo a cero pesos solo funciona con la tarjeta TuLlave personalizada; con una tarjeta sin personalizar se paga la tarifa plena en cada viaje.

Además, hay una ventana de 125 minutos (dos horas y cinco minutos) que empieza a correr cuando se valida la entrada, y dentro de la cual se pueden hacer hasta dos transbordos entre servicios distintos. Si ese tiempo se agota, el siguiente viaje se cobra completo.

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También hay combinaciones en las que el beneficio no aplica: entre dos servicios troncales, entre servicios duales y en el recorrido que va de TransMilenio a un bus zonal y de nuevo a TransMilenio. Sí aplica, en cambio, entre servicios zonales y de troncal a zonal.

Es decir, una persona puede usar TransMicable hasta llegar a la estación, validar su pasaje en ella y posteriormente tomar un bus zonal. Lo que no puede es salir de una estación para entrar a la misma u otra sin cobro. Tampoco puede usar un bus zonal hasta llegar a cierto punto y tomar otro para devolverse, pues el sistema reconoce estas acciones y no valida el transbordo.

Con esas reglas, si a usted le cobraron de más solo en los últimos días, es más probable que corresponda a la falla técnica que la empresa dice estar corrigiendo. En ese caso deberá radicar un PQR en la página oficial de TransMilenio reportando el problema para que le devuelvan el dinero.

Sin embargo, si este problema le pasa de forma recurrente desde hace tiempo, el caso podría encajar en alguno de los escenarios en los que, según la entidad, el transbordo no está diseñado para aplicar.