“Colombia es un destino imperdible”: Avianca

CAMBIO: Avianca lleva más de un siglo volando. ¿Cómo lograron transformarse en los últimos años?

Catalina Nannig: Somos una empresa con 104 años de historia, lo que representa un extenso legado. Este bagaje, aunque trae consigo muchas cosas maravillosas, también incluye aspectos en los que estábamos arraigados en el pasado. Por esta razón, en los últimos años hemos llevado a cabo una transformación profunda de nuestro modelo de negocio, en respuesta a los cambios en la industria. La aviación de hoy en día es totalmente distinta a lo que era hace 15 o 30 años.

Por lo tanto, si bien la seguridad sigue siendo lo más importante, el precio se convierte en un factor clave. Y la única manera de ofrecer un precio competitivo, ser rentables y crecer es manteniendo costos bajos y ofreciendo un excelente servicio.

CAMBIO: ¿Cuáles son esas acciones puntuales que pusieron en marcha?

C.N.: Simplificamos nuestra flota de aviones A320 y B787. Éramos una de las pocas compañías en el mundo que operaba toda la familia Airbus, con aviones A318, A319, A320 y A321. Esto nos enfrentaba a numerosas complejidades en cuanto a mantenimiento, repuestos y tripulación.
Asimismo, reconfiguramos nuestros aviones A320 y pasamos de tener 150 asientos a 180 en este tipo de avión. Este cambio nos permitió aumentar en un 20 por ciento el número de asientos en una aeronave, al tiempo que reducimos en un 20 por ciento el costo por asiento.
También modificamos nuestro esquema de tarifas, pasando de ofrecer una tarifa única que incluía todos los servicios, a ofrecer diferentes tipos de tarifas que brindan opciones a los clientes. Por ejemplo, si un cliente no requiere flexibilidad y desea viajar con un morral, ofrecemos una tarifa de 47.000 pesos en vuelos domésticos.

Nos hemos enfocado en mejorar nuestra eficiencia, trabajando con mejores indicadores operacionales y de servicio. Además, hemos transformado nuestra cultura, lo cual ha sido un proceso muy gratificante. Ahora contamos con pilares culturales que se han extendido por toda la empresa, donde se promueve la importancia del costo, se asumen las responsabilidades y se trabaja en la resolución de problemas. Este proceso ha empoderado enormemente a nuestro equipo.

CAMBIO: ¿Cómo se traduce esto en materia flexibilidad y eficiencia operacional?

C.N.: La primera, es que tú puedes cobrar precios más bajos y eso al final hace que más gente pueda viajar. El año pasado transportamos más de 32 millones de pasajeros, esto es una cifra récord en nuestra historia. Y, además, de esa cifra, el 16 por ciento eran pasajeros que por primera vez volaban con Avianca. En otras palabras, cuando se tiene flexibilidad, esa eficiencia se traduce en un tremendo beneficio para el cliente porque accede a más rutas, con mejores precios, y a nosotros como compañía nos aumenta la rentabilidad que a su vez se reinvierte para mejorar nuestro servicio.

CAMBIO: ¿Cuáles son algunos de los retos que Avianca enfrenta actualmente en el contexto de la industria aérea?

C.N.:  El primer desafío siempre es comprender el verdadero significado del servicio al cliente, y hemos logrado un cambio significativo al adoptar una nueva perspectiva, enfocada en proporcionar un servicio de calidad. Para Avianca, un buen servicio implica asegurarse de que el cliente pueda viajar en el vuelo programado, que los horarios se cumplan y que reciba su equipaje a tiempo.

CAMBIO: Hoy Avianca tiene el reconocimiento de ser la aerolínea más puntual del mundo…

C.N.: El año pasado fuimos efectivamente la aerolínea más puntual del mundo, según el ranking de Cirium. Cuando nos pusimos el objetivo, dijimos queremos ser súper puntuales y cumplirle al pasajero. El año pasado cerramos con 32,2 millones de pasajeros transportados de forma segura, cumplida y con todo su equipaje. Es un tremendo orgullo y es un tremendo logro.

CAMBIO: ¿Qué papel juega Avianca en la promoción del turismo en Colombia?

C.N.: Seguimos siendo la aerolínea que conecta Colombia. Para nosotros, claramente la promoción del turismo colombiano es muy importante tanto a nivel doméstico, porque damos la posibilidad a más colombianos para que conozcan su propia tierra. Pero también a nivel internacional, de hecho, nosotros trabajamos muy de la mano con diferentes entes de turismo como Procolombia para promover al país como un destino imperdible.

CAMBIO: Este año decidieron patrocinar los festivales culturales más importantes del país…

C.N.: Este año hemos trabajado mucho en el tema de los patrocinios porque más allá de operar a los territorios, somos parte de ellos, parte de su historia, construimos en conjunto. Por eso, este año, hemos sido patrocinadores del Carnaval de Barranquilla, del Carnaval de Negros y Blancos en Pasto y también estaremos presentes en el Festival de la Leyenda Vallenata y muchos más durante el año. Estamos muy orgullosos, tenemos una historia riquísima y tenemos mucho que poner en valor como país, y como aerolínea.

CAMBIO: ¿Cuál es la extensión geográfica de las operaciones de Avianca y cuántos destinos atiende actualmente?

C.N.: Avianca es una compañía que vuela más de 140 rutas a más de 75 países en más de 25 países del mundo. Somos una aerolínea que nació en Colombia y hoy opera desde Pasto, Nariño hasta Londres, Inglaterra y eso es un tremendo orgullo. En Colombia, específicamente, tenemos más de 20 destinos nacionales y más de 40 destinos internacionales.

CAMBIO: ¿Qué representa Avianca para los colombianos?

C.N.: Orgullo. Somos la segunda aerolínea más antigua del mundo y nacimos en Colombia; de los 14.000 empleados que tenemos a nivel global, 9.000 están en Colombia; de los 140 aviones que tenemos en el mundo, más de 100 llevan la bandera de Colombia. Y estamos seguros que a medida que profundizamos en este nuevo modelo de negocio y que logramos que más personas puedan volar en avión en Colombia, América Latina y el mundo, sentirán aún más orgullo.

CAMBIO: ¿Cómo esperan finalizar el 2024?

C.N.: Este año incorporamos 13 aviones adicionales a nuestra flota. Planeamos transportar a más de 40 millones de clientes en nuestra red, y esperamos abrir 15 nuevas rutas. También vamos a tener nuevos destinos, como por ejemplo Montreal. Seguiremos fortaleciendo nuestra red punto a punto y mejorando nuestra aplicación y página web para facilitar la experiencia y la gestión de sus viajes de nuestros clientes.

CAMBIO: ¿Qué significa Avianca para sus empleados?

C.N.: Somos una empresa que posee una identidad definida, donde siento que nuestro equipo está verdaderamente comprometido y tiene un vínculo especial. A pesar de haber experimentado una transformación significativa, creo que la antigüedad promedio de nuestro personal apenas ha variado. De los 14.000 empleados que tenemos, muchos llevan trabajando en la empresa durante 15, 20 o incluso 25 años. Es notable ver cómo continúan mostrando un profundo compromiso y afecto por nuestra compañía y su trabajo. Este sentido de lealtad y amor hacia la empresa es algo que nunca había presenciado antes y es realmente inspirador.