Desde 1660, cuando el rey de Inglaterra creó un fondo público destinado a manejar cartas y paquetes, esa entidad —denominada Post Office (PO), o simplemente Correos— se perfiló como una de las instituciones estatales más queridas y eficientes del Reino Unido. Con 14.000 oficinas en el mapa británico, ya la atendían 250.000 empleados en 1914. Muchos estaban vinculados por contrato pero eran su propio jefe y concesionario. En pequeños pueblos, el farmaceuta o el peluquero también se ocupaba de los menesteres de correos.
Salvando a la reina, la PO era una especie de segunda madre británica.
Todos los días, el agente rural (sub-postmaster) cerraba cuentas usando sistemas manuales tradicionales y enviaba a Londres el balance contable de su oficina, mínimo ladrillo en ese monumento a la confianza ciudadana que era la Post Office. Así ocurrió durante tiempos, hasta que, con el nuevo siglo, la entidad dio un volantín mortal y quedó presa de una telaraña informática. La potente marca japonesa Fujitsu había vendido a la empresa pública de correos un programa informático de contabilidad llamado Horizonte (Horizon) y a partir de 2001 todos los corresponsales quedaron obligados a rendir cuentas empleando el flamante sistema, que les presentaron como ultraseguro e infalible
Uno de los agentes que estudió juiciosamente las instrucciones y empezó a trabajar con Horizonte fue Alan Bates, flemático jefe postal en el pueblo galés de Llandundo, donde, según dicen, nacieron los cuentos de Alicia en el país de las maravillas.
Bates notó que, lejos de ser otra maravilla, Horizonte alteraba las cifras de sus informes. Cuando se quejó, los sabios informáticos lo culparon a él. Adujeron que, por su edad, le costaba trabajo aprender el programa y no entendía las instrucciones. (Conozco el argumento: todo mayor de 60 años pertenece a la edad de piedra). Pero Bates tenía 47, ya había navegado en el proceloso mar informático e insistía en que el programa acusaba defectos.
La respuesta fue airada: Horizonte está diseñado a prueba de fallas y usted es el único que se queja. Desde ese momento, le fue casi imposible hablar con Correos y se sumió en un largo pozo de incomunicación. (Quienes sufrimos el desdén informático conocemos los trucos: se esfuman los seres humanos... al otro lado de la línea solo hay grabaciones y robots... los teléfonos nunca responden... las esperas son eternas y culminan en pitido súbito y silencio cósmico...).
No tardó la PO en calificar a Bates de “insoportable”: lo acusó de estafa, canceló unilateralmente su contrato y lo compelió a finiquitar las sumas injustificadas que marcaba el programa. (El famoso “primero pague y luego quéjese”).
Empezó entonces la guerra de este ciudadano inerme, solitario y sin recursos contra la poderosa dupla Post Office-Fujitsu. Averiguó episodios parecidos. Imposible pensar que el suyo fuese un caso único. No lo era. Luego, a fuerza de buscar y llamar, pudo reunir un grupo de aliados: agentes postales que, como él, eran víctimas de persecución por denunciar errores. La PO desencadenó una jauría de abogados contra los quejosos.
Al despuntar el siglo, la segunda madre se encarnó en madrastra. Sabiendo que se trataba de hombres y mujeres de poca capacidad económica, denunció a 3.500 exagentes por fraude y hurto. La estrategia era hundirlos, obligarlos a realizar gastos y contraer deudas. Un sub-postmaster se negó a cubrir un falso alcance cercano a 40.000 dólares y Correos gastó diez veces más en abogados, hasta que “lo quebró y devastó su vida familiar”. (Computer Weekly, mayo 20 de 2024).
Fue una larga batalla. Sindicaron a más de 700 exagentes de hurto o fraude; 236 sufrieron cárcel; cuatro se suicidaron. Un grupo de 555 siguió unido en torno a Bates y su tenacidad despertó admiración en algunos juristas, parlamentarios, periodistas e incluso empleados de PO que revelaron verdades acalladas. Por ejemplo, las dos compañías sabían que manejaban programas defectuosos, y pagaron a algunos expertos para comprar su silencio.
En 2019, el pleito llegó a un tribunal superior que se pronunció en pro de Bates y sus compañeros. Según la corte, el “infalible” Horizonte contenía “virus, errores, defectos” y fallas aritméticas. Más tarde, el tribunal de apelaciones ratificó de manera aún más vehemente la sentencia.
Por tratarse de un pleito civil ningún funcionario del dúo empresarial fue a la cárcel. El tribunal dispuso que Correos indemnizara a las víctimas con el equivalente a 74 millones de dólares. De ellas, tras cubrir gastos de toda índole, solo quedaron 14 millones para repartir entre los 555 aliados: una chichigua. Fujitsu no pagó ni un centavo. Se limitó a ofrecer disculpas y sigue firmando nuevos contratos con el gobierno. (También esta figura aparece en las cartillas: “Haz mal y que parezca normal”).
La factura más severa que castiga a las dos poderosas compañías es la erosión de su prestigio. Acaba de estrenarse con gran éxito una serie inglesa de cuatro capítulos —Mr. Bates vs. Correo—, donde cada quien queda en su sitio: el pionero, como líder cívico; los agraviados, con el fallo favorable, pero sin plata; y los cacaos de PO y Fujitsu como “ladrones de traje fino” (palabras de Bates).
La lección interesa a todo el mundo, pues expone la arbitrariedad, la arrogancia y la capacidad discriminatoria de ciertas entidades.
También en Colombia sufrimos las excreciones de ese prodigio que, por otra parte, es internet: el calvario que implica sacar documentos, estampar firmas fantasmas, rellenar formularios, comprar tiquetes —aéreos, en especial—, declarar impuestos, adelantar trámites bancarios, comunicarse con oficinas públicas o privadas (mudas y sordas, como la canción de Shakira) y enfrentar instituciones o empresas que compiten en altanería, truculencia y disculpas con PO y Fujitsu. (“Lo siento, se nos cayó el sistema”).
Los ciudadanos que nos sentimos excluidos por la prepotencia digital debemos exigir leyes a favor de los huérfanos analógicos. Hay que protestar e impedir que nos ignoren o nos marginen. Tenemos que mantener activo al pequeño Bates que todos llevamos dentro.
ESQUIRLA. Aprecio como persona y como autor a Giuseppe Caputo. Seguramente es un buen maestro de escritura creativa. Pero me sorprende que, como profesor del Instituto Caro y Cuervo, envíe a sus alumnos mensajes en los que utiliza un ridículo, minoritario y forzado plural con x: "Queridxs postulantes". Sería bueno saber si este instituto, autoridad mundial en nuestra lengua, acepta semejante endriago de escritorio ajeno al pueblo hispanohablante, o si se trata de una broma de Giuseppe, a quien le sobra humor para ello e inteligencia para manejar sin gestos exhibicionistas la gramática castellana.
