Aprender a decir no

Hay una frase, casi sagrada, que es un sacrilegio cuestionar en el mundo de los negocios. “El cliente siempre tiene la razón”. La escuchamos tantas veces que terminamos asumiéndola como un dogma. Sin embargo, en la vida real, ese dogma puede llevar a empresas y emprendedores a perder dinero, desgastarse en relaciones desiguales y comprometer su sostenibilidad. Por eso quiero defender algo que parece contraintuitivo: la importancia de aprender a decir no a un cliente.

La descubrí hace más de una década gracias a un empresario del sector de equipos de laboratorio. Su regla era clara: si un negocio tenía condiciones abusivas, simplemente decía no. No importaba si la empresa le prometía compras millonarias; si exigía descuentos adicionales o plazos de pago que volvían inviable la operación, él rechazaba la oferta. Así perdió varios contratos, pero también ganó otros sin ceder más de lo justo y bajo los términos de pago que él podía manejar. Mientras tanto, sus competidores, que aceptaban acuerdos desfavorables, terminaron debilitados financieramente, sin capacidad para crecer. Él, en cambio, se quedó con los negocios razonables y sostenibles.

Con ese aprendizaje en mente, acudí hace varios años a una cita con un amigo empresario que me saludó eufórico. Antes de la pandemia, había conseguido un contrato para instalar equipos de videoconferencia profesional en una gran compañía del país. Un negocio que, en principio, sonaba maravilloso. Pero en el último momento, el cliente le pidió un descuento adicional y, además, le dejó claro que daría un anticipo menor al acordado inicialmente.