Reversar los cargos de intereses cobrados de más a clientes de Nubank, debido a que no mandaron un email recordando a los clientes pagar a tiempo, demuestra la fortaleza de la cultura del banco digital más grande del mundo. Una cultura impulsada por su fundador, el colombiano David Vélez Osorno.
La semana anterior, encontré en YouTube una entrevista a David Vélez Osorno, colombiano, uno de los fundadores de Nubank, hecha por Karem Suárez, una generadora de contenido colombiana especializada en Finanzas Personales, Emprendimiento y Economía. La entrevista, aunque breve, capturó mi atención de inmediato. No solo por el magnetismo y afabilidad que irradia Vélez, sino también por sus respuestas concretas y profundas, desprovistas de adornos o lugares comunes.
frase-destacada
Motivado por esta primera impresión, durante los siguientes días me dediqué a profundizar en su pensamiento a través de diversas entrevistas y charlas en las que ha participado. De esta inmersión para conocer cómo piensa, qué lo motiva y oír su experiencia fundando Nubank, quiero compartir un resumen de sus consejos, formas de pensar y experiencias, que creo que pueden ser valiosas para emprendedores y gerentes, reflejo de una trayectoria excepcional al frente del banco digital más grande del mundo.
Nubank, que cuenta hoy con alrededor de 80 millones de clientes, surgió de una experiencia personal de Vélez, quien enfrentó múltiples dificultades al intentar abrir una cuenta bancaria en Brasil, país al que había llegado como representante del fondo de inversión norteamericano Sequoia Capital. La infortunada experiencia, no solo confirmó la existencia de un mercado ávido de innovación, sino que también lo impulsó a fundar en 2013 un banco 100 por ciento digital, con un modelo de negocio más ágil, económico y cercano a las personas. Algo muy distinto al ADN que tenían los bancos brasileros tradicionales. Armado con una sólida formación académica y experiencia previa, Vélez y otros dos socios fundadores, lograron lo que muchos consideraban imposible: competir en un sector dominado por colosos financieros.
frase-destacada
“Vélez y otros dos socios fundadores lograron lo que muchos consideraban imposible: competir en un sector dominado por colosos financieros”.
En síntesis y de manera exhaustiva, estos son sus pensamientos, consejos y experiencias:
La sinergia del equipo como pilar del éxito
En la tarea de conformar un equipo para impulsar su idea, David Vélez compara este proceso con armar un equipo de fútbol, destacando la importancia de dedicar tiempo y esfuerzo en la selección de cada miembro. Esta meticulosa búsqueda asegura que cada posición sea ocupada por la persona idónea, esencial para el logro de los objetivos conjuntos. Así, la elección adecuada se convierte en el primer paso hacia el éxito, enfatizando que un equipo bien ensamblado es capaz de avanzar unido hacia la victoria, al igual que en el fútbol, donde la coordinación y el talento individual se funden para lograr un juego ganador.
Innovación balanceada con experiencia
Inicialmente, Vélez intentó diseñar Nubank con un equipo ajeno al sector financiero tradicional, buscando innovar sin los vicios de la banca convencional. Sin embargo, esta aproximación resultó ser un desafío mayor de lo anticipado. La retrospectiva le mostró la importancia de equilibrar la frescura y la innovación con la experiencia específica del sector. Presenta como ejemplo, que duraron tres años reinventando el proceso de recolección de cartera, y solo lograron resolver el desafío tras integrar a un experto en banca tradicional, quien en una sesión de trabajo resolvió lo que no habían podido durante los tres años previos. Esto subraya la necesidad de un equipo diverso, donde la experiencia se combine con nuevas perspectivas. Para ello, fomenta también un ambiente donde haya más preguntas que respuestas, es decir que quien entre a Nubank lo haga con el compromiso de cuestionar para buscar soluciones y no de creer que se las sabe todas.
La cultura como cimiento de la empresa
La cultura organizacional es, para Vélez, el elemento más crítico para que una empresa pueda navegar los retos y asegurar la supervivencia y el crecimiento de un nuevo negocio. Los valores y principios establecidos durante las etapas iniciales de un emprendimiento tienen el poder de perdurar y definir su identidad. Para Vélez, la cultura de una organización se cimienta durante los primeros seis meses de vida y con los primeros 15 a 20 empleados que tenga la organización. Para él una cultura sólida, en la que todos los miembros se sientan comprometidos y alineados con la misión de la empresa, es determinante para el éxito a largo plazo.
La estructura organizacional y su impacto
Sobre si las organizaciones deben ser planas o jerárquicas, Vélez es enfático. La visión ideal de una estructura organizacional plana y horizontal choca con la realidad de la necesidad de jerarquías funcionales. Vélez explica que una organización plana dificulta y ralentiza la toma de decisiones. Reconoce que, aunque las jerarquías deben existir, estas deben aportar valor real a la organización, facilitando la agilidad y la eficiencia en los procesos de decisión, en contraposición a servir meramente como símbolos de poder o estatus. Si la jerarquía es para segregar y detentar poder, no sirve. Si es para agregar valor y con ella, por ejemplo, se organiza mejor un equipo de trabajo, definitivamente debe existir.
frase-destacada
“La visión ideal de una estructura organizacional plana y horizontal choca con la realidad de la necesidad de jerarquías funcionales”.
El futuro de la disrupción tecnológica
La visión de Vélez sobre el futuro tecnológico resalta la importancia crítica de la innovación basada en la tecnología. Señala que la falta de especialistas en áreas como programación de software e inteligencia artificial en Latinoamérica es una preocupación, pero también una invitación a los jóvenes y emprendedores a explorar estas oportunidades. Para él la disrupción en el mercado no solo vendrá de la mano de nuevos productos, sino también de la capacidad para integrar la tecnología en soluciones creativas y efectivas.
La obsesión por el cliente
En consonancia con la importancia de la tecnología, la cultura de Nubank está centrada en la obsesión por el cliente. La filosofía de Vélez enfatiza el compromiso de Nubank con la excelencia en el servicio y es lo que según él, le permite diferenciarse de la banca tradicional, con el fin de construir relaciones duraderas con el cliente. Por esa razón, Nubank ofrece un modelo de costos simplificado, sencillo y transparente lo que no es lo usual para un banco tradicional.
Sin embargo, un caso particularmente elocuente fue destacado por Vélez en una de sus intervenciones. Debido a un fallo en el código de programación, la plataforma de comunicaciones de Nubank omitió enviar los recordatorios de pago para sus productos de crédito. Esta omisión resultó en un incremento inesperado de los ingresos por concepto de intereses moratorios, lo que a su vez provocó un notable aumento en las ganancias de Nubank de un mes a otro. Al investigar la causa detrás del crecimiento de los ingresos, se descubrió el error en el sistema de comunicaciones, razón por la cual Nubank no había notificado oportunamente a sus clientes sobre los pagos pendientes.
Ante este incidente, la cultura organizacional enfocada en el cliente de Nubank marcó el camino a seguir. Sin vacilar, se procedió a revertir los cargos por mora, presentar disculpas a los afectados y corregir el fallo en el sistema de comunicaciones para asegurar la eficacia futura de los recordatorios de pago.
La lectura diversa
Y más allá del negocio o del emprendimiento como tal, Vélez invita a leer, a diversificar la lectura independiente de los libros de negocios, que dice que le aburren tremendamente. Explica que la literatura general, con sus ricas narrativas y perspectivas, proporciona una fuente de inspiración y conocimiento invaluable que complementa la educación formal en negocios. Según él, esta apertura hacia diversas fuentes de aprendizaje no solo enriquece la visión empresarial, sino que también fomenta un pensamiento crítico y creativo esencial para liderar en un mundo en constante cambio.
frase-destacada
“Su carisma, empatía y visión son atributos dignos de emular”.
Seguramente hablaré nuevamente de David Vélez, un líder cuyo ejemplo es fuente de inspiración tanto para quienes aspiran a emprender como para quienes ya están en camino. Su carisma, empatía y visión son atributos dignos de emular. Más allá de las estrategias y los modelos de negocio, la historia de Vélez pone de presente el valor incalculable de la tenacidad, la disciplina y la importancia de una sólida formación académica, siempre con una mentalidad abierta y emprendedora. En un mundo en constante cambio, estas lecciones son pilares fundamentales para cualquier emprendedor o gerente que aspire a crear valor y a transformar positivamente en el mundo de los negocios.
Si usted quiere compartirme ideas, sugerencias o comentarios acerca de esta columna o de otro tema, por favor escríbame, me interesa conocerlas.
Mi e-mail es: columnaluisarango@gmail.com
